ARTÍCULO CIENTÍFICO
CIENCIAS SOCIALES
Diagnóstico organizacional en unidades de apoyo de instituciones de
educación superior. Caso Facultad de Matemáticas de la Universidad Técnica de Manabí
Organizational diagnosis in
support units of higher education institutions. Mathematics Faculty case of Universidad Técnica de
Manabí
Muños Sánchez, Sonia Margarita I; Anchundia Loor, Andrés
Miguel II; Alcívar Santana, Natali Lucía III; Cedeño Macías,
Ebert Andrés IV
I. smmunoz@utm.edu.ec, Posgrado, Universidad Técnica
de Manabí, Portoviejo, Ecuador.
II. anchundia@utm.edu.ec, Carrera de Ingeniería
Industrial. Universidad Técnica de Manabí, Portoviejo, Ecuador.
III. nalcoivar2397@utm.edu.ec, Carrera de Ingeniería
Industrial. Universidad Técnica de Manabí, Portoviejo, Ecuador.
IV. ecedeno9734@utm.edu.ec, Carrera de Ingeniería
Industrial. Universidad Técnica de Manabí, Portoviejo, Ecuador.
Recibido: 13/04/2020
Aprobado: 31/07/2020
Los diagnósticos organizacionales
permiten la identificación de problemas y áreas de oportunidad en entidades. El
desarrollo organizacional debe asumirse en parte como un proceso interno y no
pensado solo en términos de desarrollo tecnológico, debe implicar planes
estratégicos guiados por recomendaciones surgidas de estudios de diagnóstico
realizados al interno de la organización. Es por ello que la presente
investigación tuvo por objetivo la realización de un diagnóstico organizacional a las
unidades de apoyo de la Facultad de Matemáticas, Físicas y Químicas de la
Universidad Técnica de Manabí, conformada por las secretarias y el personal de
laboratorio para realizar recomendaciones que sirvan de insumos para elaborar
un plan de mejoras. Se hace mediante una investigación documental y de campo,
con diseño cualitativo a través de la aplicación de cuestionarios. Los
resultados obtenidos resaltan la necesidad de tomar ciertas acciones inmediatas,
así como ejecutar planes de mejora a corto, mediano y largo plazo. Se
recomienda la realización de varios cursos y la ejecución de algunas campañas
de concienciación, también realizar acciones relativas a los insumos y equipos
informáticos, dimensionamiento y caracterización de los problemas más
frecuentes, elaboración y socialización de un manual de funciones y
procedimientos, evaluaciones periódicas de desempeño, entre otras.
PALABRAS CLAVE: diagnóstico organizacional; instituciones de
educación superior; mejora.
Organizational diagnoses allow the identification of
problems and areas of opportunity in entities. Organizational development
should be assumed as an internal variable and not thought of as a technological
development alone, it should involve strategic plans guided by recommendations
arising from diagnostic studies carried out within the organization. The
objective of this research is to make a diagnosis of the support units of the
Faculty of Mathematics, Physics and Chemistry of the Universidad Técnica de
Manabí, it is composed of secretaries and laboratory staff to make
recommendations that serve as inputs for developing an improvement plan. It is
done through documentary and field research, with qualitative design through the
application of questionnaires. The results are highlighted by the need to take
certain immediate actions, as well as to implement short, medium and long term
improvement plans. It is recommended to carry out several courses and some
awareness campaigns, also take actions related to computer supplies and
equipment, dimensioning and characterization the most frequent problems,
preparation and socialization of a manual of functions and procedures, periodic
evaluations of performance, among others.
KEYWORDS: Organizational diagnosis; higher education institutions; guidelines for improvement plans.
Dentro de las organizaciones, el
personal de apoyo juega un papel de suma importancia al formar parte de la
calidad del servicio, en especial en instituciones de educación superior. Por
ello, la gestión de recursos humanos se vuelve imprescindible, haciendo referencia
al conjunto de principios, procesos y actividades de carácter técnico,
especializado y funcional, encaminados a planificar organizar, dirigir y
controlar las diversas funciones operativas relativas al manejo del personal de
una empresa; esto con el fin de conseguir aprovechar, desarrollar y mantener el
equipo humano que trabaja en ella (Moreno, 2019).
Una forma de mejorar la gestión de los recursos humanos es mediante la
realización de un diagnóstico organizacional, que es un estudio especializado
que requiere organización y se encarga de evaluar la situación estratégica
actual de la empresa y sus debilidades reflejadas en sus problemas, así como
sus potencialidades y alcance. La intención principal de un diagnóstico
organizacional es de proveer al interesado una visión panorámica de la empresa
en búsqueda de generar eficiencia a través de cambios sustanciales. Se hace
necesario esclarecer la situación estratégica de la institución reflexionando
sobre las normas, políticas, funciones y acciones organizacionales como parte
central de la planeación dirigida por las autoridades (Bravo et al., 2019).
Una de las preocupaciones de los directivos de las organizaciones ha
sido siempre cómo lograr que sus trabajadores eleven su nivel de rendimiento
para obtener una mayor productividad. Se han desarrollado un conjunto de
investigaciones a pesar de las dificultades y resistencias para invertir en
estas tareas de parte de las organizaciones y Estados, especialmente en países
Latinoamericanos. Sin embargo, una revisión detallada de la literatura dice que
es difícil encontrar una investigación suficiente, necesaria y clara para
afirmar que un trabajador satisfecho sea altamente productivo, por el
contrario, en la práctica es posible encontrar trabajadores satisfechos y poco
productivos.
En la última década, el tema del clima organizacional ha despertado el
interés de diversos investigadores de diferentes disciplinas de estudio. Un
análisis de la literatura existente pone en evidencia que uno de los espacios
de estudio son las escuelas, ya sean públicas o privadas de Latinoamérica,
particularmente en México (Plácido, 2018).
La gestión en las organizaciones, reconoce la condición de ser social de
las personas y se ocupa de gerenciar sus habilidades, capacidades, aptitudes y conocimientos
necesarios para optimizar su desempeño organizacional. Sería un error olvidar,
además, su condición de ser individual: su personalidad, expectativas, valores
y motivaciones (Delgado, 2006).
Diversas organizaciones han estudiado constructos de grupo y factores,
que influyen tanto en el bienestar como en el compromiso de sus trabajadores,
tales como la satisfacción laboral y el clima organizacional, con el fin de
crear estrategias que otorguen mejores condiciones laborales a sus
funcionarios, y de esta manera favorecer el desempeño, la permanencia de los
trabajadores y aumentar la calidad de los bienes y/o servicios otorgados
(Montoya et al., 2017).
En Sudamérica, Brasil, Argentina y Chile son sujetos de estudios, siendo
comparados con países del este europeo como Hungría y Ucrania, concluyéndose
que el factor más determinante de la satisfacción laboral en estos cinco
países, es la naturaleza del trabajo; y los menos gratificantes son el salario,
los beneficios extra-salariales o bonos. Chile destaca como aquel país en el
que existe una mayor satisfacción laboral, superando a las economías más
potentes de la región y constituyéndose en un referente para las mismas.
Desde los estudios organizacionales, existen amplias posibilidades para
avanzar en investigaciones relativas a las instituciones universitarias, ya sea
en su gobernanza, sus decisiones y procesos de dirección, su gestión, sus
recursos, sus capacidades, su cultura organizacional, a fin de generar
conocimiento sobre estas organizaciones, que permita avanzar en propuestas de
intervención y desempeño, a impulsar su transformación e incluso a diseñar políticas
públicas que le son inherentes (Muñoz, 2018).
Las instituciones tanto públicas como privadas, están muy focalizadas en
optimizar sus estructuras organizacionales, por lo que emplean estrategias como
la gestión de procesos, descentralización en la toma de decisiones y
mejoramiento continuo, entre las más importantes, para el cumplimiento de sus
competencias y para responder a las demandas de clientes y/o ciudadanía. En el
caso de las instituciones públicas del estado ecuatoriano, para alcanzar su
misión y objetivos, se tornó importante el contar con una estructura operativa
basada en procesos que facilite su interacción con otros (Mantilla, 2019).
Es importante que toda la organización se involucre y acepte el cambio,
para que de esta manera la evaluación que se realice, permita visualizar
claramente y con fiabilidad las falencias y problemas que se tengan en la
empresa, para que de esta manera se puedan crear estrategias y planes de acción
que ayuden a su resolución para la mejora del clima, satisfacción y producción
en la organización (Rodas, 2016).
Es por ello, que esta investigación tiene por objetivo principal
realizar un
diagnóstico organizacional de las unidades de apoyo de la Facultad de
Matemáticas, Físicas y Químicas (FCMFQ) de la Universidad Técnica de Manabí,
conformada por las secretarias y el personal de laboratorio para realizar
recomendaciones que sirvan de insumos y así poder elaborar un plan de mejoras.
Según la fuente que provee los
datos que serán utilizados en la investigación es de tipo documental y de campo
(Campos, 2017). Es documental porque “… Se realiza mediante la indagación de
documentos a través de la identificación, selección y organización para ampliar
y profundizar el tema abordado” (Bernal et
al., 2015, p. 109). Ante la necesidad de realizar un diagnóstico organizacional
que permita, entre otras cosas, medir el desempeño del personal de apoyo, se hace
necesario el conocer referentes teóricos que ayudaran a realizar el
planteamiento correcto de los objetivos de la investigación, así como la
metodología a usar para alcanzarlos y una interpretación correcta de los
resultados obtenidos.
Es una investigación de campo
porque se gesta mediante la observación del objeto de estudio en su contexto
real, permitiendo una generalización de resultados. Los datos que se recogen son
de fuentes primarias (aquellas que provienen directamente de la población o la
muestra (Torres & Paz, 2019)), con un propósito específico, que es el de
conocer la percepción de los estudiantes y los docentes acerca de las
secretarias y el personal de laboratorio, así como indagar sobre la percepción del
desempeño que tienen sobre si mismos este personal de apoyo.
En cuanto al tipo de diseño de
investigación es cualitativo, ya que inscribe al describir y especifica al
diagnosticar. Se pondera e interpreta la información obtenida a través de los
datos recolectados en su contexto natural para construir interpretaciones y
llegar a conclusiones.
La muestra, considerada como un
subgrupo de la población o universo, en el caso de la información ofrecida por
las secretarias y el personal de laboratorio es igual a la población, es decir,
se recibió información de todo el personal: cinco secretarias y ocho encargados
de los laboratorios. Para el caso de los estudiantes y docentes ver la tabla 1.
Tabla 1. Muestreo.
|
Aplicado a |
Población |
Muestra |
% supuesto de Varianza |
% nivel de confianza |
|
Estudiantes |
3405 |
115 |
50 |
95 |
|
Docentes |
129 |
62 |
50 |
95 |
Para manipular los datos y
facilitar el análisis de la información, se secciona la información en las
dimensiones estudiantes, docentes, secretarias y personal de laboratorio. El
instrumento a usar es el cuestionario, instrumento para recoger datos en
investigaciones sociales (Meneses & Rodríguez, 2011). Está compuesto por
preguntas cerradas, que permiten al usuario, “… seleccionar la respuesta entre
un número finito de posibles respuestas” (Medina Merodio et al., 2014, p. 93). Este cuestionario es sometido a juicio de
expertos para validar su contenido, realizándose las correcciones recomendadas.
Para analizar la información se usa
Microsoft Excel y una técnica denominada semaforización en la que se toman los
resultados y se catalogan en niveles para facilitar su posterior análisis (Jiménez & Mosquera, 2017).
Los niveles que se establecen se aprecian en la tabla 2.
Tabla 2. Niveles
utilizados.
|
Intervalo de valoración |
Lectura |
|
0 - 20% |
Critico |
|
21 – 40% |
Riesgo |
|
41 – 60% |
Preventivo |
|
61 – 80% |
Adecuado |
|
81 – 100% |
Óptimo |
Los estados deseados o escenarios
ideales en las respuestas son los tomados en cuenta para la valoración, es
decir, en los casos en los que la respuesta deseada es “Si”, “Casi siempre”,
“Muy satisfactorio”, entre otras.
El procedimiento para realizar esta
investigación se describe a continuación:
·
Investigación documental y análisis
de los referentes teóricos que permiten el apropiado encuadre de la
investigación.
·
Definición de los objetivos de la
investigación.
·
Definición de la muestra para el
personal de apoyo, estudiantes y docentes.
·
Preparación de los instrumentos
de recolección de datos.
·
Observación del personal de apoyo
a través de la experiencia de los docentes y estudiantes y a través de su
propia experiencia (mediante la aplicación de los instrumentos).
·
Dimensionamiento de la
información recopilada.
·
Uso de Microsoft Excel para
analizar la información recopilada.
·
Semaforización de los resultados.
·
Análisis de la información
obtenida.
·
Redacción de las recomendaciones
para elaborar planes de mejora en la FCMFQ.
El
primer resultado de la investigación es el análisis documental en el que se
evidencia la importancia de los diagnósticos organizacionales, siendo estos
representados como procesos en donde se conoce la situación de la organización
en ese contexto temporal para facilitar el reconocimiento de los problemas y
oportunidades y corregir y aprovechar los mismos. En el entorno de las
instituciones de educación superior, este diagnóstico organizacional se vuelve
imprescindible en el del personal de apoyo, quienes representan un rol
importante que incide en el rendimiento, la eficacia y la productividad de la
organización.
Los
resultados se basaron en el objetivo de la investigación que es el de realizar
un diagnóstico organizacional a este personal de apoyo desde sus propias
perspectivas y la de los docentes y estudiantes. Para ello, se aplicaron los
instrumentos a 115 estudiantes, a 62 docentes, y a todo el personal de apoyo. Los
instrumentos resultantes fueron cuatro, uno para cada uno de los actores
principales como estudiantes, docentes, secretarias y personal de laboratorio.
Una vez que se aplicaron los instrumentos, se dimensiona la información acorde
a los actores principales mencionados anteriormente y se procesa la información
en Microsoft Excel.
En
cuanto a la semaforización, se determinó que para
las situaciones que se encuentran en “riesgo” se recomiendan acciones al corto
plazo, para el estado “preventivo” acciones a mediano plazo, para el “adecuado”
acciones a largo plazo; para las situaciones que se encuentran en el rango de
estado “óptimo” es necesario continuar ejecutando las acciones hasta ahora
realizadas ya que en ninguno de los casos denotan el no tomar acción alguna;
para las situaciones en estado “crítico”, las acciones que se recomiendan son de
cumplimiento inmediato, ya que se consideran situaciones graves que deben ser
solventadas de forma urgente.
A
continuación, se muestran los resultados de cada una de las dimensiones
establecidas. Una
vez procesados los datos, las tablas 3, 4, 5 y 6 muestran los resultados obtenidos.
Tabla 3. Dimensión Estudiantes.
|
Factor |
Valoración |
Lectura |
|
Proporción de información oportuna y eficaz –
Secretarias (Si) |
37 % |
Riesgo |
|
Dominio de las TIC en
cuanto al uso correcto de equipos y manejo de sistemas de información –
Secretarias (Si) |
57 % |
Preventivo |
|
Capacidad de resolución de problemas en forma
oportuna y eficaz – Secretarias (Si) |
74 % |
Adecuado |
|
Ocupación del lugar de
trabajo cuando se requiere de atención - Secretarias (Casi siempre) |
30 % |
Riesgo |
|
Buena actitud al atender – Secretarias (Si) |
63 % |
Adecuado |
|
Atención eficaz en peticiones
encomendadas – Personal de laboratorio (Si) |
30 % |
Riesgo |
|
Buena atención al hacer uso de los laboratorios
– Personal de laboratorio (Si) |
45 % |
Preventivo |
|
Eficacia en la
resolución de problemas en laboratorios – Personal de laboratorio (Casi siempre) |
19 % |
Critico |
|
Grado de satisfacción del trato – Secretarias
(Muy satisfactorio) |
18 % |
Critico |
|
Buena redacción de
oficios – Secretarias (No) |
57 % |
Preventivo |
Tabla 4. Dimensión Docentes.
|
Factor |
Valoración |
Lectura |
|
Proporción de información oportuno y eficaz -
Secretarias (Si) |
81 % |
Adecuado |
|
Dominio de las TIC en
cuanto al uso correcto de equipos y manejo de sistemas de información –
Secretarias (Si) |
50 % |
Preventivo |
|
Capacidad de resolución de problemas en forma
oportuna y eficaz – Secretarias (Si) |
61 % |
Preventivo |
|
Ocupación del lugar de
trabajo cuando se requiere de atención – Secretarias (Casi siempre) |
40 % |
Riesgo |
|
Buena actitud al atender – Secretarias (Si) |
84 % |
Optimo |
|
Atención eficaz en
peticiones encomendadas – Personal de laboratorio (Si) |
58 % |
Preventivo |
|
Buena atención al hacer uso de los laboratorios
- Personal de Laboratorio (Si) |
61 % |
Preventivo |
|
Eficacia en la
resolución de problemas en laboratorios - Personal de Laboratorio (Casi
siempre) |
11 % |
Critico |
|
Grado de satisfacción del trato – Secretarias
(Muy satisfactorio) |
0 % |
Critico |
|
Presencia de
inconveniente en elaboración de oficios –Secretarias (No) |
58 % |
Preventivo |
Tabla 5. Dimensión Secretarias.
|
Factor |
Valoración |
Lectura |
|
Conocimiento de las competencias que requiere
el puesto de trabajo (Mucho) |
20 % |
Critico |
|
Uso correcto de las TIC
en cuanto equipos y manejo de sistemas de información (Si) |
60 % |
Preventivo |
|
Herramientas tecnológicas para el correcto
desenvolvimiento de la funciones del puesto (Si) |
100 % |
Optimo |
|
Se pone en cola las
solicitudes de elaboración de oficios (Nunca) |
20 % |
Crítico |
|
Conocimiento de los procedimientos que están en
las competencias del puesto de trabajo (Mucho) |
0 % |
Critico |
|
Cursos y capacitaciones
en atención al cliente (Mucho) |
0 % |
Critico |
|
Cursos y capacitaciones en inclusión social
(Mucho) |
61 % |
Preventivo |
|
Dominio del idioma
inglés (Mucho) |
0 % |
Critico |
|
Prioriza la enfermedad para solicitar permiso y
abandonar el puesto (Casi siempre) |
20 % |
Critico |
|
Evaluaciones periódicas
de desempeño (Casi Siempre) |
20 % |
Critico |
|
Otros cursos y capacitaciones en temas afines
al puesto (Mucho) |
0 % |
Critico |
Tabla 6. Dimensión Personal de
Laboratorio.
|
Factor |
Valoración |
Lectura |
|
Conocimiento de las competencias que requiere
el puesto de trabajo (Mucho) |
38% |
Riesgo |
|
Uso correcto de las TIC
en cuanto equipos y manejo de sistemas de información (Si) |
62% |
Adecuado |
|
Herramientas tecnológicas para el correcto
desenvolvimiento de la funciones del puesto (Si) |
37% |
Riesgo |
|
Conocimiento de los
procedimientos que están en las competencias del puesto de trabajo (Mucho) |
24% |
Riesgo |
|
Cursos y capacitaciones en atención al cliente
(Mucho) |
0% |
Critico |
|
Verificación del
correcto funcionamiento de los equipos de los laboratorios (Casi siempre) |
13% |
Critico |
|
Elaboración de bitácora diaria del uso de los
laboratorios |
75% |
Adecuado |
|
Prioriza la enfermedad
para solicitar permiso y abandonar el puesto (Casi siempre) |
0% |
Critico |
|
Evaluaciones periódicas de desempeño (Casi
Siempre) |
13% |
Critico |
|
Solicitud de
verificación de equipos de laboratorio que requieran atención especial (Casi
Siempre) |
25% |
Riesgo |
DISCUSIÓN
A continuación, se presenta el
análisis y la discusión de los resultados obtenidos por dimensión y las
recomendaciones que podrán ser usadas como insumo para elaborar planes de
mejoras en cuanto al personal de apoyo de la FCMFQ que redundarán en un mejor
desarrollo de la institución.
Estudiantes y Docentes
Estas
dos dimensiones muestran como los estudiantes y docentes perciben el proceder
laboral del personal de apoyo de la FCMFQ.
En
cuanto a lo que reflejan los estudiantes, uno de los factores críticos
encontrados está relacionado con la eficacia en la resolución de problemas en
los laboratorios, lo que requiere de forma urgente que el personal del
laboratorio analice cuáles son los problemas que más comúnmente se les
presentan e indicar a las autoridades inmediatas cuáles son las acciones a
realizar y que insumos necesitan para palear estas situaciones. El uso de los
laboratorios en universidades permite a los estudiantes aprender a través de la
experiencia, haciendo el proceso de enseñanza y aprendizaje más activo.
Otro de
los factores en estado crítico resaltado por los estudiantes es el grado de
satisfacción relativo al trato que presentan las secretarias a este grupo de
usuarios. Si consideramos que los estudiantes son el componente más importante
de las instituciones de educación superior ya que ellos son la razón de ser de
las mismas, y tomando en cuenta que representan a la mayoría en la comunidad
universitaria, el buen trato representa un desafío. El buen trato debe estar
impregnado de respeto y atención eficaz, asertiva y eficiente.
Prosiguiendo
con los factores en estado de riesgo declarados por los estudiantes, los cuales
ameritan atención a corto plazo mediante la aplicación de un plan de mejoras, se
tiene el hecho de proporcionar en forma oportuna y eficaz la información por
parte de las secretarias, además de permanecer en su puesto de trabajo durante
su jornada laboral. La información cuando es confiable, representa un apoyo
para la toma de decisiones y es sinónimo de la calidad en el servicio que se
brinda. Otro hecho importante que requiere de atención son las peticiones
realizadas al personal de laboratorio, si estas no son eficaces quiere decir
que hay problemas en el cumplimiento de las demandas solicitadas, lo que puede
generar otra serie de inconvenientes asociados al uso eficiente de los
laboratorios.
En la
dimensión docentes, se conocieron factores que a su criterio están en estado
crítico, por lo cual se recomienda una acción inmediata para su resolución ya que
afectan a los puestos del personal de apoyo. Estos factores son el grado de
satisfacción que presentan estos usuarios al momento de ser tratados por las
secretarias, mencionando también que los encargados de las áreas de los
laboratorios no son eficientes en la resolución de problemas. Es importante
resaltar que tanto para los alumnos como para los docentes la resolución de
problemas por parte del personal y el grado de satisfacción está en estado
crítico.
Un
aspecto que requiere atención a corto plazo expresado por los docentes es la
ocupación de las secretarias de sus puestos de trabajo por tener valoración de
estado de riesgo, aspecto éste señalado por los estudiantes en el mismo estado
de valoración. Los docentes manifiestan que es un poco complicado encontrar a
las secretarias en su puesto de trabajo, incidiendo esto en forma negativa en la
imagen de cada departamento de la FCMFQ.
La tabla
7 muestra el conglomerado de las acciones a tomar en cuenta para solucionar
estos aspectos encontrados. Se recomienda, que las acciones a corto, mediano y
largo plazo sean parte de un plan de mejoras.
Tabla 7. Recomendaciones para la dimensión
estudiantes y docentes.
|
Acción |
Usuario |
Ejecuta |
Propuesta |
Plazo |
|
Resolución de problemas |
Estudiantes – Docentes |
Personal de laboratorio |
Analizar problemas más frecuentes, dimensionarlos
y caracterizarlos – Idear acciones de respuesta inmediata – Solicitar insumos
de ser necesario – Curso de Mediación y conflictos |
Inmediato |
|
Satisfacción en el trato |
Estudiantes – Docentes |
Secretarias |
Cursos de atención al cliente |
Inmediato |
|
Información oportuna y eficaz |
Estudiantes |
Secretarias |
Curso sobre gestión eficiente de la información
(fuentes de información, custodia y distribución, disposición, archivado,
eliminación) – Mejora de condiciones de los equipos |
Corto |
|
Docentes |
Secretarias |
Curso sobre gestión eficiente de la información
(fuentes de información, custodia y distribución, disposición, archivado, eliminación) – Mejora de condiciones de los equipos |
Largo |
|
|
Permanencia en puestos de trabajo |
Estudiantes – Docentes |
Secretarias |
Campaña de concienciación sobre la importancia de
la ocupación del puesto |
Corto |
|
Atención de las demandas solicitadas |
Estudiantes |
Personal de laboratorio |
Dimensión y caracterización de las demandas más
recurrentes – Tomar acciones previsivas |
Corto |
|
Docentes |
Personal de laboratorio |
Dimensión y caracterización de las demandas más
recurrentes – Tomar acciones previsivas |
Mediano |
|
|
Dominio de las TIC |
Estudiantes – Docentes |
Secretarias |
Cursos de Informática (manejo de equipos y de los
sistemas de información) |
Mediano |
|
Buena atención |
Estudiantes – Docentes |
Personal de laboratorio |
Cursos sobre atención al cliente |
Mediano |
|
Buena actitud |
Estudiantes |
Secretarias |
Cursos sobre atención al cliente |
Largo |
|
Redacción |
Estudiantes – Docentes |
Secretarias |
Cursos sobre redacción |
Mediano |
|
Resolución de problemas |
Estudiantes |
Secretarias |
Analizar problemas más frecuentes, dimensionarlos
y caracterizarlos – Idear acciones de respuesta inmediata – Solicitar insumos
de ser necesario – Curso de Mediación y conflictos |
Largo |
|
Docentes |
Secretarias |
Analizar problemas más frecuentes, dimensionarlos
y caracterizarlos – Idear acciones de respuesta inmediata – Solicitar insumos
de ser necesario – Curso de Mediación y conflictos |
Mediano |
|
|
Buena actitud |
Docentes |
Secretarias |
Reforzar igualmente con cursos de atención al
cliente |
Mantener las acciones |
Secretarias y Personal de laboratorio
Estas dos dimensiones muestran
como el personal de apoyo percibe su propio desempeño además de autoevaluarse
en cuanto a sus competencias y habilidades. El tomar en cuenta sus opiniones,
hace tener una perspectiva de lo que viven en sus puestos de trabajo y así
poder percibir cuales son las causas de los problemas que enfrentan.
Las secretarias expresan cierto
número de factores en un estado crítico, por lo que necesita una atención
urgente como lo son el conocimiento de las competencias que son requeridas para
sus puestos de trabajo y de los procedimientos que están a su cargo. Es
necesaria la elaboración de un manual de procedimientos y funciones que
contenga la descripción del cargo, interacciones con los miembros de la
comunidad universitaria, actividades, responsabilidades, procedimientos,
funciones, información sobre normas, políticas, reglamentos, sistemas que deben
manejar, entre otros. Otros aspectos en estado crítico es la manifestación de
la necesidad de recibir cursos sobre atención al cliente, del idioma inglés, y
aquellas que sean necesarias para poder desempeñar en forma eficaz sus puestos
de trabajo. Se deben hacer campañas de concienciación del estado de salud ya
que el omitir el estado de salud puede incidir en forma negativa en su
desempeño laboral. Es necesario también, que de manera urgente se sistematicen
las evaluaciones para que, de esta manera, el personal de apoyo sea consciente
de sus debilidades y sea capaz de aprovechar sus fortalezas. Debe priorizarse
también la elaboración de oficios para no dejarlos en espera.
En
cuanto al personal de laboratorio, uno de los factores críticos identificados
fue el recibimiento de cursos en atención al cliente, misma manifestación por
parte de las secretarias. Algo que es de suma importancia es la revisión
periódica de los equipos, donde solo el 13% lo ejecuta casi siempre. Es vital
que los equipos tengan mantenimientos preventivos y correctivos, pero para ello
es necesario su diagnóstico y chequeo reiterado.
También
se deben hacer con el personal de laboratorio, las campañas de priorización del
estado de salud. Se manifiesta, al igual que las secretarias, la necesidad de
evaluaciones periódicas. En estado de riesgo cuyas acciones requeridas se
recomiendan encaminarlas en un plan de mejora a corto plazo se tiene el conocer
las competencias relativas a su puesto de trabajo, el conocimiento sobre
herramientas tecnológicas y los procedimientos para el buen desempeño de su
puesto de trabajo y la solicitud de verificación de los equipos con el personal
de informática.
La tabla
8 muestra el conglomerado de las acciones a tomar en cuenta para solucionar
estos aspectos encontrados. Se recomienda que las acciones a corto, mediano y
largo plazo sean parte de un plan de mejoras.
Tabla 8. Recomendaciones para la dimensión
Secretarias y Personal de laboratorio.
|
Acción |
Personal de apoyo |
Propuesta |
Plazo |
|
Conocimiento de las competencias del puesto de
trabajo |
Secretarias |
Elaboración de manual de procedimientos y
funciones |
Inmediato |
|
Personal de laboratorio |
Elaboración de manual de procedimientos y
funciones |
Corto |
|
|
Conocimiento de los procedimientos que ejecutan |
Secretarias |
Elaboración de manual de procedimientos y
funciones |
Inmediato |
|
Personal de laboratorio |
Elaboración de manual de procedimientos y
funciones |
Corto |
|
|
Atención al cliente |
Secretarias – Personal de laboratorio |
Curso de atención al cliente |
Inmediato |
|
Inclusión social |
Secretarias |
Campaña sobre promoción de la inclusión social |
Mediano |
|
Dominio del inglés |
Secretarias |
Curso de inglés |
Inmediato |
|
Priorizar enfermedad |
Secretarias – Personal de laboratorio |
Campaña de priorización del estado de salud de
manera de no afectar su desempeño y desarrollo – Evaluaciones periódicas de
salud |
Inmediato |
|
Dominio de las TIC |
Secretarias |
Cursos de Informática (manejo de equipos y de los
sistemas de información) |
Mediano |
|
Personal de laboratorio |
Cursos de Informática (manejo de equipos y de los
sistemas de información) |
Largo |
|
|
Evaluaciones periódicas del desempeño |
Secretarias – Personal de laboratorio |
Sistematizar evaluaciones periódicas que permitan
retroalimentar del desenvolvimiento y desempeño en los puestos de trabajo –
Establecer sistemas de recompensas que alienten a prestar un servicio con
calidad |
Inmediato |
|
Capacitaciones acordes al puesto de trabajo |
Secretarias |
Capacitaciones relativas a las funciones y
procedimientos que ejecutan en sus puestos de trabajo |
Inmediato |
|
Elaboración de oficios en espera |
Secretarias |
Campaña de priorización de elaboración de oficios |
Inmediato |
|
Verificación de funcionamiento de los equipos |
Personal de laboratorio |
Sistematización de revisión periódica de los
equipos por parte del personal de laboratorio |
Inmediato |
|
Sistematización de revisión periódica de los
equipos por parte del personal de informática |
Corto |
||
|
Bitácora diaria del uso de equipos |
Personal de laboratorio |
Sistematización de las bitácoras para detectar
usuarios más recurrentes, software más utilizado, entre otras, que permitan
mejorar la gestión de uso de laboratorios |
Largo |
Llama la
atención que, tanto para los estudiantes como para los docentes, haya una igual
opinión acerca de aquellos aspectos que requieren de atención inmediata como se
observa a continuación en la tabla 9.
Tabla 9. Aspectos que requieren de
atención según los docentes y estudiantes.
|
Propuesta |
Plazo |
Ejecuta |
Acción |
|
Analizar problemas más frecuentes, dimensionarlos y caracterizarlos |
Inmediato |
Personal de
laboratorio |
Resolución de
problemas |
|
Idear acciones de respuesta inmediata |
Inmediato |
Personal de
laboratorio |
Resolución de
problemas |
|
Solicitar insumos de ser necesario |
Inmediato |
Personal de
laboratorio |
Resolución de
problemas |
|
Curso de Mediación y conflictos |
Inmediato |
Personal de
laboratorio |
Resolución de
problemas |
|
Cursos de atención al cliente |
Inmediato |
Secretarias |
Satisfacción
en el trato |
Esto,
comparado con otros estudios, demuestra que ambas dimensiones tienen
apreciaciones iguales o muy parecidas sobre los aspectos más resaltantes que
requieren de atención inmediata valorando estos como estados críticos. Un estudio
realizado por Sebastiá (1987) en la Universidad Simón Bolívar en Venezuela,
donde uno de sus objetivos era realizar un análisis comparativo de las
perspectivas de los estudiantes y profesores tanto de la situación ideal como
la real, de las metas de los laboratorios, revela que los estudiantes y
profesores coinciden en gran medida en su apreciación sobre los laboratorios.
Esto puede considerarse como una posibilidad real de trabajo en conjunto para
aquellas posibles reformas a realizarse. En el diagnóstico realizado de la
situación actual y de las discrepancias con la ideal, existe notable
coincidencia, lo que indica que ambos actores son conscientes de los aspectos
que les resultan insatisfactorios. Como se aprecia, ambos no representan
entidades antagónicas y tienen los mismos deseos de cambio compartiendo en alto
grado el diagnóstico.
En
cuanto al personal de apoyo en general y como es vista su gestión desde su
propia perspectiva, podemos apreciar en la tabla 10 los aspectos más
resaltantes considerados de atención inmediata:
Tabla 10. Aspectos que requieren de
atención inmediata según las secretarias y personal de laboratorio.
|
Propuesta |
Ejecuta |
Acción |
|
Elaboración de manual de procedimientos y funciones |
Secretarias |
Conocimiento de las competencias del puesto de trabajo |
|
Elaboración de manual de procedimientos y funciones |
Secretarias |
Conocimiento de los procedimientos |
|
Curso de atención al cliente |
Secretarias -
Personal de lab |
Atención al
cliente |
|
Curso de
inglés |
Secretarias |
Dominio del
inglés |
|
Campaña de priorización del estado de salud de manera de no afectar su
desempeño y desarrollo |
Secretarias -
Personal de lab |
Priorizar
enfermedad |
|
Evaluaciones
periódicas de salud |
Secretarias -
Personal de lab |
Priorizar
enfermedad |
|
Sistematizar evaluaciones periódicas que permitan retroalimentar del
desenvolvimiento y desempeño en los puestos de trabajo |
Secretarias -
Personal de lab |
Evaluaciones
periódicas del desempeño |
|
Establecer sistemas de recompensas que alienten a prestar un servicio con
calidad |
Secretarias -
Personal de lab |
Evaluaciones
periódicas del desempeño |
|
Capacitaciones relativas a las funciones y procedimientos que ejecutan en
sus puestos de trabajo |
Secretarias |
Capacitaciones acordes al puesto de trabajo |
|
Campaña de priorización de elaboración de oficios |
Secretarias |
Elaboración de oficios en espera |
|
Sistematización de revisión periódica de los equipos por parte del
personal de laboratorio |
Personal de
laboratorio |
Verificación de funcionamiento de los equipos |
En este
sentido, se aprecia que los requerimientos están basados en su mayoría en el
perfeccionamiento de este personal como se ha evidenciado en otros estudios en
donde se ha pretendido mostrar los principales problemas que afectan la gestión
de los recursos humanos de los procesos de apoyo y como perfeccionar la misma.
En dicho estudio se concluye que:
El perfeccionamiento de la gestión en las
organizaciones requiere del perfeccionamiento de la Gestión de los Recursos
Humanos en las áreas de administración y servicios al constituir sus trabajadores
un personal vital en el aseguramiento de la calidad de los procesos
principales. (Velázquez, Marrero & Ortega, 2009, p. 9)
La investigación bibliográfica y la
experiencia en esta investigación hace concluir que el diagnóstico
organizacional comprende la recaudación de información válida sobre como los
integrantes de una entidad experimentan su desenvolvimiento y accionar dentro
de esa sociedad en la que interactúan.
En cuanto al diagnóstico organizacional en
instituciones de educación superior, se concluye que esta permite acercarse en
forma rápida a la realidad de los procesos que vive la comunidad universitaria.
Queda demostrado que el diagnóstico
organizacional permite la detección de problemas, la búsqueda de soluciones y
el aprovechamiento de las potencialidades de la institución.
El hecho de poder idear recomendaciones a
partir del diagnóstico organizacional para la mejora institucional demuestra la
utilidad de esta herramienta como recurso de las autoridades para la mejora del
trabajo cotidiano.
El personal de apoyo se considera de vital importancia para el correcto
funcionamiento de la comunidad universitaria al ser personal capacitado para
atender de primera mano a los docentes y estudiantes, por ello, es de vital importancia
una correcta gestión de ese recurso humano que implique un procedimiento
administrativo enfocado en el reconocimiento del esfuerzo, el reforzamiento de
la práctica de sus quehaceres y el aumento de sus habilidades y competencias.
Se concluye que el perfeccionamiento del
recurso humano dedicado al apoyo de la comunidad universitaria contribuye con
el aseguramiento de la calidad de los principales procesos que ejecutan
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