https://doi.org/10.61154/rue.v12i2.3656
ARTÍCULO INVESTIGACIÓN
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Incidencia del clima
organizacional en la calidad de servicio al usuario. Caso de estudio Fundación Oswaldo Loor,
Portoviejo
Incidence of the organizational climate on the
quality of the user service. Case study Oswaldo Loor Foundation, Portoviejo
Gema
Pamela Zambrano Álvarez I, Carmen Cecilia Vera Párraga I,
María Dayana Loor Lucas I, Jorge Luis Segovia Zambrano I
I. Carrera de Administración de Empresas, Escuela
Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López, Calceta,
Manabí, Ecuador.
gpzambrano@espam.edu.ec, https://orcid.org/0000-0002-6249-2974
cvera@espam.edu.ec, https://orcid.org/0000-0002-5476-7739
mariad.loor@espam.edu.ec, https://orcid.org/0009-0000-9140-3806
jorge.segovia@espam.edu.ec, https://orcid.org/0009-0009-8542-8236
Recibido: 22/08/2024 Revisado:
18/10/2024
Aprobado: 24/10/2024 Publicado:
01/07/2025
PALABRAS
CLAVE: Atención al usuario; calidad; factores internos;
factores externos; clima laboral.
The purpose of
this study was to investigate the relationship between internal and external
factors that impact the quality of the user service, taking the Oswaldo Loor
Foundation of the city of Portoviejo as a case study. For that purpose, an
analytical cross-sectional study was carried out, using two evaluation
instruments, one designed by Newstrom (2003) with 25 analysis items through a
Likert scale for internal factors. Subsequently, to evaluate the external
factors, the SERVQUAL methodology of Zeithaml, Parasuraman, and Berry (1993)
was applied, evaluating 5 dimensions that include tangible elements,
reliability, responsiveness, security, and empathy. Likewise, the calculation
corresponding to the service quality index was carried out to determine the
effectiveness of coverage of the service offered by the entity to the external
public. The data were analyzed with SPSS 23 software. The results showed that
there is a significant correlation corresponding to 0.871 between the work
environment and the quality of customer service, which suggests that there is
room for improvement. In addition, the investigation concluded that regarding
the quality of the service, the level is satisfactory, reflected in a
percentage of 80%.
KEYWORDS: user service; quality;
internal factors; external factors; work environment.
Sin duda, la razón de ser de la entidad propuesta
para esta investigación es la calidad del servicio; sin embargo, en muchas
ocasiones no se logra en su totalidad, lo que se refleja en quejas constantes
por parte de los usuarios externos. Además, con base en la revisión de diversas
fuentes bibliográficas y bases de datos, se ha constatado que, en la provincia
de Manabí, no existen investigaciones orientadas a evaluar los factores
internos relacionados con la calidad del servicio.
Por tanto, a través de la realización de la
investigación, se busca obtener información que permita determinar si existe
una vinculación directa entre los factores de clima laboral y la calidad del
servicio al usuario en la entidad objeto de estudio. De esta manera, el
objetivo de la investigación es generar un aporte significativo a la ciencia y
la academia, basándose en criterios específicos de análisis que se aplicarán en
el ámbito laboral.
Para la ejecución de la presente investigación, se tomó como caso de estudio una entidad privada que presta servicios oftalmológicos y visuales en la provincia de Manabí. Se consideró un total de 47 personas que laboran en la entidad, incluyendo empleados administrativos, personal operativo y médicos. Además, con el propósito de contrastar información relevante sobre la calidad de atención al usuario, se tomó en cuenta un promedio de 150 personas que acuden diariamente a recibir estos servicios.
De esta manera, se aplicó un estudio transversal analítico
con el propósito de analizar la relación entre los factores internos de trabajo
y la calidad del servicio al usuario. De acuerdo con Vega et al. (2021), los
estudios transversales tienen el propósito de investigar la presencia o
ausencia de un resultado determinado, así como la ocurrencia de una exposición
específica. Estos factores se analizan en un momento determinado y dentro de un
grupo demográfico concreto.
Con el propósito de evaluar los factores internos del trabajo en relación con el clima laboral, se realizó una investigación bibliográfica previa para determinar los ítems que componen esta variable. Para ello, se tomaron como referencia las definiciones presentadas por Newstrom (2003), citado por Aguilar (2016), quien señala que la evaluación del ambiente interno de trabajo debe considerar criterios como el liderazgo, la comunicación, el trabajo en equipo, la motivación y el espacio físico.
De esta manera, se diseñó una encuesta con 25 ítems, evaluados con escala de Likert de 1 a 5, donde 1 representaba “deficiente” y 5 “excelente”. Los aspectos evaluados fueron: liderazgo, comunicación, trabajo en equipo, motivación y espacio físico.
Para evaluar el
ambiente externo de trabajo, se aplicó el modelo SERVQUAL, el cual, según
Matsumoto (2014), “constituye un método de medición de la calidad de un
servicio basado en la comparación entre las expectativas de los clientes y su
percepción del servicio recibido”. Este modelo examina cinco dimensiones clave
de la experiencia del cliente: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía. Para medir estos factores externos, se
desarrolló una herramienta de evaluación basada en una escala de calificación
de cinco puntos, donde 1 representa “completamente insatisfecho” y 5 “completamente
satisfecho”. La evaluación se fundamentó en la percepción de los usuarios
externos, quienes son los destinatarios de los servicios prestados por la
organización.
Siguiendo esta
metodología, se realizó el cálculo del Índice de Calidad del Servicio (ICS) con
el propósito de establecer un rango promedio entre los valores más altos y más
bajos en relación con el servicio que presta la entidad. Cabe destacar que,
como herramienta de análisis, se utilizó el programa estadístico SPSS en su
versión 23 para evaluar los datos obtenidos y analizar la relación entre las
variables de estudio.
A partir de los
resultados obtenidos, se presentaron las conclusiones más relevantes para la
toma de decisiones, fundamentadas tanto en los análisis realizados como en el
criterio de autores que respaldan la evaluación de las variables en estudio.
Las tablas 1 y 2 presentan el análisis de confiabilidad del
instrumento relacionado con el clima laboral, arrojando un coeficiente alfa de
Cronbach favorable de 0,915.
Tabla 1. Análisis de fiabilidad
Constructo de Clima Laboral.
|
Alfa de Cronbach |
Alfa de
Cronbach de elementos estandarizados |
N de elementos |
|
,915 |
,915 |
25 |
Tabla 2. Análisis de Fiabilidad por cada variable de Clima Laboral.
|
Variables |
Nro. Elementos |
Alfa de Cronbach |
|
Variable Liderazgo |
5 |
,940 |
|
Variable Motivación Variable Comunicación |
5 5 |
,812 ,892 |
|
Variable Trabajo en Equipo |
5 |
,870 |
|
Variable Espacio Físico |
5 |
,867 |
Las tablas 3 y 4 detallan la validación del instrumento de medición de la calidad del servicio. Se estableció un Alfa de Cronbach de 0,92, lo que indica un alto nivel de confiabilidad tanto en su aplicación general como en cada uno de sus ítems.
Tabla 3. Análisis de fiabilidad
respecto a la calidad del servicio a nivel general.
|
Alfa de Cronbach |
Alfa de
Cronbach de elementos estandarizados |
N. de elementos |
|
,915 |
,915 |
25 |
Tabla 4. Análisis de fiabilidad por
variable en función de la calidad de servicio.
|
Variables |
N de Elementos |
Alfa de Cronbach |
|
Dimensión Fiabilidad |
5 |
,905 |
|
Dimensión Capacidad de
Respuesta Dimensión Seguridad |
5 4 |
,963 ,935 |
|
Dimensión Empatía |
3 |
,922 |
|
Dimensión Elementos
Tangibles |
4 |
,914 |
Análisis de la encuesta sobre clima laboral
La evaluación del liderazgo aplicada a los 47 colaboradores de la empresa en estudio permitió identificar aspectos clave sobre su percepción del ambiente laboral. En este sentido, el 48% de los empleados expresó estar de acuerdo en que sus decisiones son tomadas en cuenta y que el ambiente laboral es óptimo. Este mismo porcentaje se refleja en la percepción sobre la solución de problemas dentro de la organización, donde el 48% de los encuestados manifestó estar de acuerdo. En contraste, un 9% expresó su desacuerdo respecto a este aspecto. Estos resultados coinciden con el planteamiento de Reconde y Borges (2023), quienes sostienen que la evaluación de la calidad se ha convertido en una herramienta fundamental para diseñar metodologías orientadas a mejorar los procesos organizacionales y satisfacer las necesidades de los clientes.
En relación con el aspecto motivacional, el 24% de los
empleados manifestó estar totalmente de acuerdo con la afirmación de que la
organización ofrece incentivos y reconocimientos por el logro de metas; el 19%
expresó su acuerdo, el 24% adoptó una postura neutral, otro 24% manifestó su
desacuerdo y el 9% estuvo totalmente en desacuerdo. Estos resultados sugieren
que la organización carece de una estrategia integral para motivar y reconocer
de manera efectiva a su fuerza laboral.
El análisis de los comentarios de los empleados reveló que el
24% de los encuestados estuvo totalmente de acuerdo con la afirmación de que la
organización ofrece apoyo y reconocimiento por el logro de los objetivos; el
19% expresó su acuerdo, el 24% adoptó una postura neutral, otro 24% manifestó
su desacuerdo y el 9% estuvo totalmente en desacuerdo. Estos resultados
sugieren que la organización tiene margen de mejora en su sistema de incentivos
y reconocimientos para los empleados.
En relación con el aspecto de la comunicación, la totalidad
de los empleados que participaron en la encuesta expresaron su total acuerdo
con la afirmación de que los objetivos de la organización se articulan y
difunden explícitamente. Sin embargo, solo el 40% de los encuestados estuvo de
acuerdo con la afirmación relativa a la transparencia de la comunicación,
mientras que el 36% se mostró totalmente de acuerdo y el 24% mantuvo una
postura neutral.
En relación con el trabajo en equipo, el 48% de los
encuestados manifestó estar de acuerdo con la colaboración en sus áreas de
trabajo, el 28% adoptó una postura neutral y el 24% expresó estar totalmente de
acuerdo.
Por otro lado, el 59% de los encuestados se mostró neutral
respecto a la existencia de un mecanismo para la resolución de conflictos, el
24% estuvo de acuerdo, el 12% totalmente de acuerdo y el 5% en desacuerdo.
Finalmente, en lo que respecta a la distribución del trabajo,
el 48% de los empleados está totalmente de acuerdo, el 28% es neutral y el 24%
está de acuerdo.
Estos hallazgos se alinean con el enfoque propuesto por Paravic y Lagos (2022), quienes sostienen que es fundamental contar con empleados comprometidos con la empresa, ya que este compromiso no solo mejora el desempeño laboral, sino que también reduce el absentismo, mejora la calidad de los servicios, favorece el ambiente laboral y disminuye la rotación.
En cuanto al espacio físico, los resultados muestran que casi la mitad de los empleados (47%) considera que el espacio de trabajo es adecuado, mientras que un porcentaje significativo (36%) adoptó una postura neutral al respecto. Además, el 12% estuvo totalmente de acuerdo y el 5% expresó su desacuerdo con esta afirmación.
En
cuanto a la disponibilidad de equipos y herramientas para el desarrollo del
trabajo, el 48% de los empleados expresó estar de acuerdo con esta afirmación,
mientras que un porcentaje ligeramente menor (47%) manifestó estar
completamente de acuerdo. Por otro lado, el 5% adoptó una postura neutral
respecto a este aspecto. Estos resultados sugieren que, en general, las
percepciones sobre el espacio físico y los recursos disponibles para el trabajo
son variadas entre los empleados, lo que resalta la importancia de considerar
estas opiniones al tomar decisiones para mejorar las condiciones laborales.
Este panorama se alinea con Zambrano Zambrano (2022) quien
manifiesta que la gestión del cambio organizacional debe centrarse en la
calidad de vida del personal. De esta manera, es importante considerar las
variables que pueden tener un impacto positivo o negativo en el crecimiento del
personal y en el grupo de trabajo, todo ello en función del progreso continuo.
Análisis sobre
la atención al usuario
La tabla 5 presenta el análisis de los elementos tangibles.
En este sentido, respecto a las instalaciones proporcionadas por la
organización, el 40% de los encuestados manifestó estar satisfecho, mientras
que un 36% adoptó una postura neutral y un 24% expresó estar totalmente
satisfecho. En cuanto al equipo utilizado, el 57% de los participantes indicó
estar satisfecho, el 33% manifestó una satisfacción total y el 10% se mantuvo
neutral. Por otro lado, en relación con los materiales de apoyo para los usuarios,
el 53% de los encuestados reportó estar completamente satisfecho, el 40% se
mostró satisfecho y el 7% adoptó una postura neutral.
Tabla
5. Análisis de elementos tangibles
|
Ítems |
Frecuencia |
|
Totales |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|||
|
Instalaciones |
0 (0%) |
0 (0%) |
54 (36%) |
60 (40%) |
36 (24%) |
150 (100%) |
|
|
Equipos para la atención al
usuario |
0 (0%) |
0 (0%) |
15 (10%) |
85 (57%) |
50 (33%) |
150 (100%) |
|
|
Elementos materiales para la
prestación de servicio |
0 (0%) |
0 (0%) |
10 (7%) |
60 (40%) |
80 (53%) |
150 (100%) |
|
|
|
|
||||||
Respecto a la fiabilidad, la tabla 6 muestra que, al
consultar a los encuestados sobre la relación entre el servicio y sus
requisitos, el 47% expresó una satisfacción total, el 33% indicó estar
satisfecho y el 20% adoptó una postura neutral. En relación con la puntualidad
en la tramitación de solicitudes y requisitos, el 60% de los participantes
manifestó estar satisfecho, el 33% reportó satisfacción total y el 7% se mostró
neutral. Por otro lado, respecto al grado de compromiso demostrado por el
personal al cumplir con las exigencias especificadas, el 60% afirmó estar
completamente satisfecho, el 20% se mostró satisfecho y el 20% se mantuvo
neutral. Finalmente, en cuanto a la formación y preparación del personal, el
53% expresó su total satisfacción, el 33% indicó estar satisfecho y el 14%
adoptó una postura neutral.
Tabla
6. Análisis de fiabilidad
|
Ítems |
Frecuencia |
Totales |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
||
|
Servicio responde a las
necesidades |
0 (0%) |
0 (0%) |
30 (20%) |
50 (33%) |
70 (47%) |
150 (100%) |
|
Tiempos acordes a los requerimientos |
0 (0%) |
0 (0%) |
10 (7%) |
90 (60%) |
50 (33%) |
150 (100%) |
|
Interés del empleado para atender
a los usuarios |
0 (0%) |
0 (0%) |
30 (20%) |
30 (20%) |
90 (60%) |
150 (100%) |
|
Empleados capacitados y preparados |
0 (0%) |
0 (0%) |
20 (14%) |
50 (33%) |
80 (53%) |
150 (100%) |
En
la tabla 7, se observa que el 62% de los participantes expresó su satisfacción
con el tiempo de espera para satisfacer sus necesidades, mientras que el 23%
adoptó una postura neutral y el 15% indicó estar completamente satisfecho. En
cuanto a las soluciones propuestas, el 43% de los encuestados manifestó estar
completamente satisfecho, el 49% expresó su satisfacción y el 8% se mostró
neutral.
Tabla
7. Análisis capacidad de respuesta
|
Ítems |
Frecuencia |
Totales |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
||
|
Tiempo
de espera |
0 (0%) |
0 (0%) |
45 (23%) |
80 (62%) |
25 (15%) |
150 (100%) |
|
Soluciones
esperadas |
0 (0%) |
0 (0%) |
10 (8%) |
70 (49%) |
70 (43%) |
150 (100%) |
En lo referente a la confianza y seguridad, la tabla 8
muestra que, en términos del servicio prestado por la organización a sus
usuarios, el 66% expresó su total satisfacción, el 32% estaba satisfecho y el
2% se mantuvo neutral. Estos resultados reflejan una percepción positiva sobre
la credibilidad y profesionalismo del servicio, aspectos fundamentales en la
generación de confianza.
El establecimiento en sí, el 54% declaró estar
completamente satisfecho, el 34% satisfecho y el 12% neutral.
En cuanto a la percepción del establecimiento, el 54% de los encuestados declaró estar completamente satisfecho, el 34% satisfecho y el 12% adoptó una postura neutral. Estos resultados reflejan una evaluación mayormente positiva de la infraestructura y los recursos físicos de la organización, lo que indica que el entorno donde se presta el servicio cumple con las expectativas de la mayoría de los usuarios.
Por
último, respecto a la capacidad de los empleados de prever las necesidades de
los usuarios, el 61% se mostró totalmente satisfecho, el 37% mostró
satisfacción y el 2% se mantuvo neutral.
Tabla
8. Análisis seguridad y empatía.
|
Ítems |
Frecuencia |
|
Totales |
|||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
||
|
Confianza
y seguridad |
0 (0%) |
0 (0%) |
5 (2%) |
45 (32%) |
100 (66%) |
150 (100%) |
|
Organización |
0 (0%) |
0 (0%) |
10 (12%) |
45 (34%) |
95 (54%) |
150 (100%) |
|
Empleado
se anticipa a las necesidades del usuario |
0 (0%) |
0 (0%) |
5 (2%) |
70 (37%) |
75 (61%) |
150 (100%) |
En la figura 1 se
muestra que, una vez examinada la percepción de los usuarios en relación con
las diversas variables estudiadas, los valores medios obtenidos indican que los
elementos tangibles tienen el promedio más alto (4,13), mientras que la
capacidad de respuesta es el más bajo (3,85). Esto sugiere que las
instalaciones y los espacios en los que se presta el servicio a los usuarios se
consideran satisfactorios, aunque es necesario aumentar la agilidad y la
eficiencia a la hora de cumplir con los requisitos solicitados.
Figura 1. Promedio por dimensiones.
Por consiguiente, después de analizar los datos con el software SPSS, se obtuvo un coeficiente de correlación de Pearson de 0,871. Esto indica una correlación positiva entre las variables del caso de estudio, específicamente entre el clima laboral y la calidad de atención al usuario. Además, se identificó una relación significativa entre las variables del estudio, lo que refuerza la conexión entre ambos aspectos. Estos resultados se presentan en la tabla 9.
Tabla
9. Correlación entre las variables de estudio.
|
|
Clima
Laboral |
Atención
al Usuario |
|
|
Clima
Laboral |
Correlación de Pearson |
1 |
,871 |
|
|
Sig.
(bilateral) |
|
,009 |
|
Calidad de atención al usuario |
Correlación de Pearson |
,871 |
1 |
|
|
Sig.
(bilateral) |
,009 |
|
El objetivo principal de este
trabajo de investigación fue dilucidar la correlación entre el clima laboral y
la calidad del servicio prestado a los usuarios dentro de una organización de
servicios. Los resultados demostraron un valor de correlación de Pearson de 0,871
entre el clima laboral y calidad de atención al usuario. Este
coeficiente, cuyo valor oscila entre 0 y 1, indica una correlación positiva
fuerte entre ambas variables. Esto significa que, a medida que mejora el clima
laboral, también tiende a aumentar la calidad de atención al usuario.
Respecto a la
significancia, se pudo determinar que la relación observada entre las variables
es estadísticamente significativa; lo cual indica que la correlación no es el
resultado del azar y que se puede considerar relevante al análisis.
De esta manera, el análisis revela una relación positiva significativa entre el clima laboral y la atención al usuario. Esto sugiere que entornos laborales favorables, donde los empleados se sienten valorados y satisfechos, están directamente asociados con un mejor desempeño en la atención al usuario.
Este resultado es de suma relevancia para mejorar la calidad de atención al cliente, ya que, al enfocarse en optimizar el clima laboral de los empleados, la organización podría observar una mejora en la atención brindada a los usuarios. De este modo, se coincide con el planteamiento de Sotto et al. (2022), quienes, a través de su investigación, evidencian una relación positiva entre ambas variables, sugiriendo que un mejor clima organizacional conduce a una mayor calidad en el servicio. Esta afirmación es respaldada por Najul (2021), quien sostiene que la calidad de servicio debe ser el objetivo central de todas las operaciones de una organización, ya que su éxito depende directamente de la atención al cliente.
En este sentido, Navarrete et al. (2024) refuerzan esta idea
al destacar que la implementación de estrategias empresariales centradas en el
talento humano es clave para mejorar el clima laboral y, como resultado,
optimizar la calidad del servicio ofrecido a los usuarios. Lo anteriormente
mencionado, implica el diseño de políticas y programas que
promuevan un ambiente laboral positivo y motivador, ya que un clima laboral
favorable se traduce en colaboradores comprometidos, motivados, productivos y
satisfechos, lo cual se refleja en la calidad del servicio que se brinda a los
usuarios. Este vínculo es respaldado por Sánchez y Pérez (2020), quienes
destacan que, al analizar la importancia del clima organizacional para
facilitar el crecimiento integral de una corporación, es crucial resaltar su
correlación directa con el bienestar de los miembros de su personal. Esta
conexión afecta directamente a la calidad del servicio ofrecido a los usuarios.
Un clima positivo desempeña un papel fundamental a la hora de impulsar el logro
de los objetivos, mitigar los conflictos y mejorar el rendimiento general. No
obstante, también es importante señalar que las condiciones físicas adecuadas
son fundamentales para que los empleados puedan desarrollar su trabajo al
máximo nivel.
En consecuencia, cuando
los colaboradores se sienten valorados, escuchados, respetados y apoyados en su
desarrollo profesional, están más dispuestos a dar lo mejor de sí mismos, a
trabajar en equipo y a buscar soluciones innovadoras para satisfacer las necesidades
de los clientes. Cabe además destacar que un clima laboral positivo también
reduce la rotación de personal, disminuye el ausentismo laboral y mejora la
imagen de la empresa como empleador, lo que a su vez atrae y retiene a talento
de alta calidad.
El
análisis de resultados demostró que existe una brecha entre los valores de
-0,96 y -1,01 respectivamente, lo que revela que los usuarios tienen una
percepción más positiva de los servicios recibidos en comparación con la
percepción de los empleados sobre el clima laboral. Esto sugiere la necesidad
de implementar medidas para mejorar las condiciones del ambiente laboral,
centrándose en la capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Por otro lado,
en cuanto al clima laboral, es fundamental prestar atención al espacio físico,
motivación y comunicación, con el objetivo de crear un entorno propicio para
ofrecer servicios de calidad a los usuarios.
Además, los
resultados obtenidos revelaron una correlación significativa de 0,871 entre las
variables analizadas, indicando que existe una relación directa entre la
percepción del clima laboral y la calidad de atención al usuario. Por lo tanto,
un aumento en la satisfacción con el clima laboral se traduce en una mejora en
la calidad de atención brindada a los usuarios. Esta correlación positiva
refleja la importancia de promover un ambiente laboral favorable que genere
bienestar, motivación y colaboración entre los empleados, garantizando así una
atención eficiente, personalizada y efectiva para los usuarios de la
organización.
Finalmente, se
determinó que existe un nivel satisfactorio del 80% en cuanto a la calidad de
servicio. Esto significa que los usuarios de la entidad caso de estudio están
contentos y conformes con el servicio que reciben, y que consideran que cumple
total o parcialmente sus expectativas. Estos aspectos se convierten en un buen
indicador de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, lo que
puede llevar a una mayor fidelidad de los usuarios y recomendaciones positivas
a otros potenciales clientes.
De esta manera,
es fundamental para la entidad en estudio, el establecer si los usuarios
externos están contentos y conformes con el servicio que reciben, ya que esto
tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente, la fidelización y la
reputación de la empresa; ya que si los usuarios no están conformes con el
servicio que reciben, es probable que dejen de utilizar los productos o
servicios de la empresa y puedan llegar a expresar su descontento a través de
comentarios negativos en redes sociales u otros medios, lo que puede dañar la
reputación de la empresa y llevar a la pérdida de clientes.
REFERENCIAS
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