Incidencia del clima organizacional en la calidad de servicio al usuario. Caso de estudio Fundación Oswaldo Loor, Portoviejo

Autores/as

  • Gema Pamela Zambrano Álvarez Carrera de Administración de Empresas, Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López, Calceta, Manabí, Ecuador https://orcid.org/0000-0002-6249-2974
  • Carmen Cecilia Vera Párraga Carrera de Administración de Empresas, Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López, Calceta, Manabí, Ecuador https://orcid.org/0000-0002-5476-7739
  • María Dayana Loor Lucas Carrera de Administración de Empresas, Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López, Calceta, Manabí, Ecuador https://orcid.org/0009-0000-9140-3806
  • Jorge Luis Segovia Zambrano Carrera de Administración de Empresas, Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López, Calceta, Manabí, Ecuador https://orcid.org/0009-0009-8542-8236

DOI:

https://doi.org/10.61154/rue.v12i2.3656

Palabras clave:

Atención al usuario, calidad, factores internos, factores externos, clima laboral

Resumen

El presente estudio tuvo como finalidad, investigar la relación entre los factores internos y externos que impactan en la calidad del servicio al usuario; tomando cómo caso de estudio la Fundación Oswaldo Loor de la ciudad de Portoviejo. Para ello, se llevó a cabo un estudio transversal analítico, utilizando dos instrumentos de evaluación, uno diseñado por Newstrom (2003) con 25 ítems de análisis a través de una escala de Likert para los factores internos. Posteriormente, para la evaluación de los factores externos, se aplicó la metodología SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993), evaluando para ello 5 dimensiones que comprende los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Asimismo, se efectúo el cálculo correspondiente al índice de calidad del servicio para determinar la efectividad en cuanto a la cobertura del servicio ofrecido por la entidad hacia el público externo. Los datos fueron analizados con el software SPSS 23. Los resultados mostraron que existe una correlación significativa correspondiente a 0,871 entre el clima laboral y la calidad de atención al usuario, lo que sugiere que existe margen para mejorar; así mismo la investigación permitió concluir que la calidad del servicio, el nivel es satisfactorio, reflejado en un porcentaje del 80%.

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Publicado

01-04-2025

Cómo citar

Zambrano Álvarez, G. P., Vera Párraga, C. C., Loor Lucas, M. D., & Segovia Zambrano, J. L. (2025). Incidencia del clima organizacional en la calidad de servicio al usuario. Caso de estudio Fundación Oswaldo Loor, Portoviejo. Revista Uniandes Episteme, 12(2), 159–172. https://doi.org/10.61154/rue.v12i2.3656

Número

Vol. 12 Núm. 2 (2025): abril-junio

Sección

Artículos de Investigación

Licencia

Derechos de autor 2024 Gema Pamela Zambrano Álvarez

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