Gestión de los servicios con enfoque de servucción en el hotel Metrópolis, Ecuador

Resumen

La hotelería es un servicio competitivo, donde la calidad contribuye a incrementar los resultados económicos, el volumen y fidelización de los clientes. Conceptos como el de “Servucción”, permiten incorporar la visión de calidad de los servicios a partir de los sistemas de gestión. El hotel Metrópolis, ubicado en la ciudad de Quito, brinda servicios de alojamiento con estándares básicos de dos estrellas, pero en su gestión se evidencia la ausencia de un estudio integral que incorpore elementos de servucción para una mejor orientación al cliente. El objetivo de la investigación es valorar la gestión de servicios con enfoque de servucción en el hotel Metrópolis como vía para la implementación de acciones de mejora continua. El estudio combina elementos de tipo cuantitativo y cualitativo. Se utilizaron la observación directa de los procesos de servicio, entrevistas semiestructuradas al personal del hotel y encuestas a los clientes, con el fin de evaluar el comportamiento y las percepciones en relación con los elementos de la servucción. El personal de contacto y el soporte físico constituyen los elementos visibles y mayormente valorados por los clientes. No obstante, a pesar de los resultados favorables, se debe continuar trabajando en acciones de mejora que contribuyan a la competitividad, rentabilidad y satisfacción del cliente.