Crisis de reputación empresarial en el entorno digital
Palabras clave:
Reputación empresarial, Reputación online, Grupos de interés, Crisis de reputación online, Medios sociales, Gestión de crisis de reputación online, Gestión de la comunicación de crisisResumen
La empresa en el ámbito digital se enfrenta a un escrutinio público de su actuación a nivel global, lo que ha generado en diversos casos, crisis de reputación empresarial, debido a opiniones negativas de determinados grupos de interés, con incidencia en la rentabilidad y credibilidad. El objetivo propuesto fue identificar las aproximaciones teóricas respecto a la crisis de reputación empresarial en el entorno digital, para contribuir con una síntesis teórica que aporte a la identificación de las estrategias adecuadas a implementar en los medios sociales para preservar la reputación.Descargas
Citas
Alloza, A., Carreras, E., & Carreras, A. (2013). Reputación corporativa. Madrid: LID Editorial Empresarial.
Antón, E. (2008). Reputación Corporativa Online: Beneficios para las empresas. Prestigia online, 1-51.
Argenti, P. (2014). Comunicación Estratégica y su contribución a la reputación. Madrid: LID Editorial Empresarial.
Benoit, W. (1995). Accounts, Excuses and Apologies: A Theory of Image Restoration Strategies. New York: State University of New York Press.
Bosch, M. &. (2016). ¿Es posible una definición de integridad en el ámbito de la ética empresarial? . Revista Empresa y Humanismo, Bol XIX/ Nº2/ , 51-68. 51-68.
Bowen, & Zheng. (2015). Auto recall crisis, framing, and ethical response: Toyota’s missteps. Public Relations Review, 40-49.
Buettner, R. (2016). Personality as a predictor of Business Social Media Usage: An empirical investigation of Xing usage patterns. Chiayi, Taiwan: PACIS.
Burgueño, J. (2014). Comunicación institucional para periodistas. Manual práctico de comunicación y relaciones públicas. Barcelona: Editorial UOC.
Carrió, M. (2013). Gestión de la reputación corporativa. Madrid: Libros de cabecera.
Coombs, T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of situational crisis communication theory. Corporate Reputation Review. Volume 10, number 3, p. 163-176.
Costa, C. (2012). Crisis Online, ¿qué es en realidad? Obtenido de ICEMD: https://www.icemd.com/digital-knowledge/articulos/crisis-online-que-es-en-realidad/
Costa, J. (2004). Comunicación de crisis y crisis de comunicación. La Paz. Bolivia: Edit. Design.
Davies, G., Chun, R., & da Silva, R. (2001). The personification metaphor as a measurement approach for corporate reputation. Corporate Reputation Review, 4(2), 113-127. .
De Quevedo, E., de la Fuente, J., & Delgado, J. (2005). “Reputación corporativa y creación de valor. Marco teórico de una relación circular”.
Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, Vol. 11, núm. 2, p. 81-97.
Del Fresno, M. (2012). El consumidor social. Reputación online y social media. Barcelona: Editorial UOC.
Diana-Jens, P. y. (2015). La reputación online y su impacto en la política de precios de los hoteles. Cuadernos de Turismo, 36, 129-155.
Ferruz, S. (2017). Conceptualización de la Reputación Corporativa. Nuevo enfoque y propuesta. Revista de la Asociación Española de Investigaciòn de la Comunicación, [S.l.], v. 4, n. 7, p.130-13.
Fink, S. (2002). Crisis Management: Planning for the Inevitable. Lincoln - Oregon: iUniverse, Inc.
Fombrun, C. (1996). Reputation: Realizing value from the Corporate Image. Boston: Harvard Business School Press.
Fombrun, C. (2008). Handbook of strategic management. Corporate reputation as economic assets, chapter X. Blackwell publishers.
García, & Smolak. (2013). Comunicación de crisis: Compilación y revisión de teorías y taxonomías prácticas desde una perspectiva cualitativa. Revista de Comunicación Vivat Academia, (124): 51-57.
García, J. (1999). El Manejo de las Crisis en las Empresas. Santafé de Bogotá : MacGaw-Hill.
González, A. (2002). La comunicaciòn de crisis en la empresa. España: S.A. BOSCH.
González, E. (2014). Gestión de crisis y reputación corporativa. Seguritecnia, 64-69.
Guillory, & Sundar. (2014). How does Web Site interactivity affect our perceptions of an organization? Journal of Public Relations Research , 26 (1): 44-61.
Hannington, T. (2014). How to Measure and Manage Your Corporate Reputation. Burlington: Gower Publishing.
Johnson, S. (2016). Futuro perfecto sobre el progreso en la era de las redes. Madrid: Turner Publicaciones.
Kaplan, & Haenlein. (2010). Users of the world, unite. The challenges and opportunities of social media. ScienceDirect, 53: 59-68.
López, M., & Quesada, G. (2003). ESTAMOS EN CRISIS!: Lecciones prácticas sobre la gestión de situaciones en crisis en las organizaciones. Madrid: Cie Dossat.
Manero, Iglesias, & Ciobanu. (2015). El boca-oído online como herramienta para la gestión hotelera: El estado de la cuestión. Estudios y perspectivas en turismo, 24(3): 609-626.
Martín, Rodríguez, Sainz, & Tena. (1997). La comunicación para situaciones de crisis . Investigación y Marketing, 60, p. 6-16.
Mazo, J. M. (1994). Estructuras de la comunicación por objetivos. Barcelona: Ariel.
Mitroff, & Anagnos. (2002). Managing crisis before they happen: What every executive needs to know about crisis management. EEUU: Amacom.
Moreno, M. (2014). El gran libro del Community Manager. Barcelona: Gestión.
Ortega, & Becerra. (2015). Estudio de la Formación específca del community manager en la oferta formativa española. Comunicación e Interactividad, 367- 390.
Palazón, M., Sicilia, M., & Delgado, E. (2014). El papel de las redes sociales como generadoras de "amor a la marca". Universidad Business Review, 18-39.
Piñuel, J. (1997). Teoría de la comunicación y gestión de las organizaciones. Madrid: Síntesis Saura.
Piñuel, J. (2002). La comunicación corporativa de la gestión de crisis: Comunicación y Psicotecnia. Sevilla: El Prado.
Ponce, & Maldonado. (2016). Observatorio Tecnológico. Obtenido de http://recursostic.educacion.es//observatorio/web/ca/internet/web-20//1043-redes-sociales?start=1
Ramos, J. (2015). Cómo ser un buen Community Manager. Smashwords.
Regester, M. &. (2002). Risk Issues and Crisis Management (Vol. Second Edition). London: KOGAN PAGE.
Remy, P. (2014). Manejo de Crisis, ¿Qué hacer el día en que todo está en contra nuestra? Lima: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Lima - Perú: UPC.
Riel, V. &. (2007). Essentials of Corporate Communication. Implementing practices for effective reputation management. New York: Routledge.
Ritter, M. (2013). El Valor del Capital Reputacional . Buenos Aires: R+P.
Salvi, Serra, & Cardona. (2013). Los impactos del EWOM en hoteles. REDMARKA Revista Digital de Markting Aplicado, 2 (6),, 2 (6), p. 3-17.
Santa, L. (2013). Importancia y funciones del Community Manager. Obtenido de http://www.staffcreativa.pe/blog/importancia-funciones-community-manager/.
Shandwick, W. (2007). El Economista América. Obtenido de http://www.eleconomistaamerica.com/empresas-finanzas/noticias/175386/03/07/Irregularidades-financieras-y-falta-de-etica-amenazas-a-reputacion-empresas.html
Vaquero, A. (2015). La reputación online en el marco de la comunicación corporativa. Una visión sobre la investigación de tendencias y las perspectivas profesionales. Gran Tour: Revista de Investigaciones Turísticas (11): 103-120.
Villafañe, J. (2004). La buena reputación. Claves del valor intangible de las empresas. Madrid: Pirámide.
Walker, K. (2010). A systematic review of the Corporate Reputation literature: Definition, measurement and theory. Corporate Reputation Review. Canada: MacMillan Publishers.
Wang, Y. (2015). Incorporating Social Media in Public Relations : A synthesis of social media related public relations research. Public Relation Journal, 9: 1-14.
Westphalen M & Piñuel, J. (1993). La Dirección de Comunicación. Madrid: Ediciones del Prado.
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Los autores/as que publiquen en esta revista aceptan las siguientes condiciones:
- Los contenidos de la revista se distribuyen bajo una licencia Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International (CC BY-NC-SA 4.0). Esto significa que los usuarios pueden leer, descargar, copiar, distribuir, imprimir, buscar o vincular los textos completos de los artículos, o usarlos para cualquier otro propósito legal, sin solicitar permiso previo del editor o del autor.
- Los autores/as pueden realizar otros acuerdos contractuales independientes y adicionales para la distribución del artículo publicado en esta revista (p. ej., incluirlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro) siempre y cuando indiquen claramente que el trabajo se publicó por primera vez en UNIANDES EPISTEME. En caso de reproducción deberá constar una nota similar a la siguiente: Este texto se publicó originalmente en UNIANDES EPISTEME. Revista de la Universidad Regional Autónoma de los Andes N° --, sección -----, número de páginas, año de publicación.
- Se recomienda a los autores/as publicar su trabajo en Internet (por ejemplo en páginas institucionales o personales) en la versión final publicada por UNIANDES EPISTEME, ya que puede conducir a una mayor y más rápida difusión del trabajo publicado (vea The Effect of Open Access).