MEJORA DE LA GESTIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS
Resumen
La calidad de los servicios es una necesidad para el logro de la competitividadde las organizaciones. En este escenario la determinación de los costos decalidad asoma como una alternativa para alcanzar la eficacia y eficiencia de las organizaciones. La investigación se desarrolla con la finalidad de evaluar los costos de calidad en empresas de servicio como alternativa para el mejoramiento de su gestión. Se parte de una conceptualización teórica decostos de calidad y se propone una metodología que incluye la clasificaciónde las partidas de costos de calidad en prevención, evaluación, fallos internosy fallos externos, así como la determinación de los costos totales de calidad.El cálculo realizado en las tres empresas de servicio evidencia que los costosde prevención y evaluación son muy inferiores a los de fallos, por lo que las tres empresas gastan más en la no calidad que en garantizar el cumplimiento de los requerimientos de los clientes. Por último, se evidencia en las tres empresas que se debe implementar un programa de mejoras pues los costos de fallos son superiores al 60% del total de los costos de calidad.Descargas
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