Transformación digital en PYMEs: CRM integrado con VoIP y mensajería instantánea para atención al cliente
DOI:
https://doi.org/10.61154/metanoia.v12i1.4254Palabras clave:
consumidor, telefonía, microeconomía, atenciónResumen
El análisis inicial identificó la falta de herramientas que permitieran una atención personalizada y una administración eficiente de la información y las interacciones con los clientes. Ante esta problemática, se desarrolló como solución un sistema CRM basado en una arquitectura de microservicios que integra tres módulos principales: gestión de clientes, telefonía VoIP y mensajería. Para ello, se utilizaron frameworks como Angular para el frontend y NestJS para el backend, PostgreSQL como base de datos, un servicio en Nodejs para la comunicación con el servidor Issabel y la API de Twilio para mensajería vía WhatsApp. Referente a la metodología se combinaron prácticas ágiles Scrum y principios DevOps, lo que permitió un desarrollo iterativo eficiente, una validación continua y un despliegue en un entorno simulado que replicó las condiciones reales de operación. En cuanto a las pruebas, se comparó el proceso manual tradicional con el uso del CRM, cuyos resultados evidenciaron mejoras significativas como una reducción en el tiempo de respuesta de 8 a 1,5 minutos, la trazabilidad y recuperación de llamadas pasó del 22,4 % y 0% al 100 %, así como la precisión en recuperación de la información se elevó del 67 % al 99 %. Lo que permite concluir que el sistema con arquitectura de microservicios e integración de canales de comunicación en una sola plataforma ofrecen a las PYMEs un infraestructura escalable y eficiente, capaz de optimizar la gestión de clientes y mejorar la experiencia de atención.Descargas
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