Paquete de servicios para potenciar la experiencia y satisfacción del cliente del Hotel Manta Host

Resumen

La presente investigación tuvo como propósito la mejora de la experiencia y satisfacción del cliente del alojamiento hotelero Manta Host, a través de un paquete de servicio. Se adoptó un enfoque metodológico no experimental y descriptivo–exploratorio. Los métodos utilizados fueron analítico sintético e inductivo-deductivo. El estudio partió de cuatro investigaciones anteriores, primero, un diagnóstico exhaustivo del alojamiento y de la satisfacción del cliente, para evaluar la gestión, la eficiencia de los procesos operativos y el estado de las instalaciones. La segunda fase involucró un análisis de los servicios, mediante la netnografía para la evaluación de las puntuaciones en los servicios en las plataformas digitales, finalmente, en la tercera fase, se propuso el paquete del servicio. Se utilizó el método de expertos y el coeficiente de Kendall, validando la fiabilidad de las encuestas a los clientes. Los resultados revelaron que los aspectos más valorados por los huéspedes son la limpieza, el confort y la atención del personal. En conclusión, la investigación proporcionó un marco integral en el que se diseña un paquete de servicios para la mejora de la experiencia del cliente, contribuyendo al incremento de los beneficios a recibir por los mismos y, por ende, de la competitividad del alojamiento objeto de estudio.