Mikarimin. Revista Científica Multidisciplinaria ISSN 2528-7842
Calidad de atención y nivel de satisfacción de usuarios externos en un establecimiento de salud
© Centro de Investigación y Desarrollo. Universidad Regional Autónoma de Los Andes - Extensión Santo Domingo. Ecuador.
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Calidad de atención y nivel de satisfacción de usuarios externos en un establecimiento de
salud
AUTOR: Diana Jessica Araújo Verde
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DIRECCIÓN PARA CORRESPONDENCIA: araujovdiana@gmail.com
Fecha de recepción: 2022-10-22
Fecha de aceptación: 2022-12-19
RESUMEN
El presente artículo tuvo como propósito identificar las características de la interacción entre el
usuario externo y los servicios de salud, además de las formas de evaluación de las percepciones
respecto a lo que se considera como calidad en el ámbito sanitario, todo esto por medio de un
análisis sistemático con validez científica que permitió la extracción de datos, enfoques,
estrategias y requerimientos, los cuales fueron sometidos a un criterio de selección para que el
material más pertinente pudiera ser presentado en este documento. La metodología empleada
consistió en la recolección de distintos artículos de varios países vinculados problemas del sector
salud, proyectos de mejora y métodos de evaluación de la calidad y la satisfacción del usuario.
PALABRAS CLAVE: calidad; sanitaria; satisfacción; usuario externo.
Quality of care and level of satisfaction of external users in a health facility
ABSTRACT
The purpose of this article was to identify the characteristics of the interaction between the
external user and the health services, in addition to the forms of evaluation of the perceptions
regarding what is considered quality in the health field, all this through a systematic analysis with
scientific validity that allowed the extraction of data, approaches, strategies and requirements,
which were subjected to selection criteria so that the most pertinent material could be presented
in this document. The methodology used consisted of the collection of different articles from
several countries related to problems in the health sector, improvement projects and methods of
evaluating quality and user satisfaction.
KEYWORDS: quality; health; satisfaction; external user.
INTRODUCCIÓN
En la antigüedad, las prácticas consideradas médicas carecían de herramientas y conocimientos
cabales en los cuales apoyarse para realizar diagnósticos o para llevar a cabo procesos
terapéuticos y quirúrgicos seguros; por ejemplo, los discípulos de Hipócrates se valían de la
valoración del sabor de fluidos corporales de los pacientes para detectar diabetes, algún tipo de
necrosis o enfermedades del sistema digestivo, por lo cual fueron llamados coprófagos (Suras &
Suras, 2001).
1
Licenciada en Enfermería, Estudiante de Medicina en la Universidad Privada Cesar Vallejo, Magister en Gestión de
los Servicios de la Salud, estudiante de Doctorado en Gestión Pública y Gobernabilidad, Trujillo, La Libertad. Perú.
E-mail: araujovdiana@gmail.com, CÓDIGO ORCID: https://orcid.org/0000-0002-7421-6803
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Desde esa época hasta el día de hoy, tanto los procedimientos y los saberes como las
herramientas y la tecnología han alcanzado una evolución extraordinaria de modo que, en teoría,
los servicios sanitarios deberían de tener una cobertura y calidad que genere una alta satisfacción
general en la población de la mayoría de países en el mundo, no obstante, la realidad dista mucho
de este resultado, ya que, en una gran cantidad de regiones, la falta de tecnología, infraestructura
y personal debidamente calificado obliga, incluso, a realizar procedimientos desfasados e
inseguros. (Soto, 2019)
Ante esta problemática que no es una excepción a la regla sino el común cotidiano de muchos
nosocomios, la Asamblea General de las Naciones Unidas propuso en el años 2015 una agenda
en la que se insta a las naciones miembros a implementar una evolución progresiva de sus
sistemas sanitarios hasta el año 2030, por lo cual se estipula la necesidad de una mayor inversión,
contratación, capacitación, estrategias de retención de personal y evaluaciones constantes de la
satisfacción de los usuarios; asimismo, este organismo también hace hincapié en la importancia
de realizar investigaciones científicas y académicas que permitan la detección de fallas y la
reflexión acerca de qué hacer para conseguir una mejora efectiva de los servicios hospitalarios.
(United Nations Population Fund, 2015)
En la persecución de ese objetivo, salta a la vista el término “calidad”, el cual es asumido como
una serie de características y condiciones de una actividad y/o producto que implica la mejora
continua de estas propiedades percibidas por otros; en tal sentido, para el ámbito de los servicios
sanitarios, la calidad dependería, por una parte, de un proceso de detección de falencias y, por
otro, de un monitoreo de los resultados y de la sensación que el servicio deja en los usuarios
externos; es por eso que, a rasgos generales, la ausencia de altos desempeños en centros de salud
es identificada con la escasez de medicamentos, la obsolescencia de equipos y herramientas, los
precios elevados cubiertos por el usuario externo, el deficiente desenvolvimiento de los recursos
humanos en salud (RHUS) y la limitada accesibilidad, mismos que darían como resultado un
impacto negativo en aspectos que van desde la percepción de insatisfacción del usuario y el
decrecimiento del prestigio, hasta la pérdida de vidas humanas. (Barragán & Moreno, 2013)
Por su parte, la Organización Mundial de la Salud (OMS) aportó una definición en el año 2000
acerca de los exámenes de desempeño que deberían de aplicarse al sector sanitario; en esta
reflexión, el organismo menciona que el objetivo de la calidad no termina con el mantenimiento
de la salud, sino que debe de trascender al tratamiento y cobertura de las expectativas del
paciente; es en esta concepción que surge el requerimiento de considerar a la satisfacción del
usuario como un indicador notable en todo proceso de examinación de los servicios de los
centros de salud en general. (World Health Organization, 2018)
DESARROLLO
Producto de la investigación se obtuvieron abordajes de distintos enfoques y en diferentes
problemáticas relacionadas al sector salud, además de una variedad de concepciones jurídicas con
las que cada país no solo busca dar orden al sector sanitario, sino que, además, pretende
promover la mejora continua desde la perspectiva de la gestión de recursos y la implementación
de procedimientos; por ejemplo, el Perú cuenta con la ley N°26942 o Ley General de Salud
(CONGRESO DE LA UNIÓN, 2021); de la misma forma la Ley Estatutaria de salud N°1751
(Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia, 2022) o la ley N°20584 de Chile.
(Superintendencia de Salud de Chile, 2021)
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Asimismo, estos tratamientos legales de los procedimientos en el servicio sanitario obedecen a
una serie de experiencias pasadas y frecuentemente afrontadas en los distintos centros de salud a
lo largo de décadas y que han dado lugar a investigaciones y teorías como la de Bodenheimer, en
la que el servicio es segmentado de forma general en tres tiempos: la preconsulta, en la que las
mediciones del estado del paciente son sencillas; la consulta, en la que se debe de profundizar en
el estado de salud del y realizar una historia clínica más detallada; y la post consulta que
consistiría en la absolución de dudas del paciente y dejar en claro las indicaciones a seguir para
evitar re hospitalizaciones. (Concha, Hirschberg, Arraño, Cárcamo, & Mañalich, 2020)
También se tiene entre las estrategias aprendidas por la experiencia al abordaje multidisciplinario
de las enfermedades de los pacientes, el cual consiste en la evaluación de la condición de salud de
un usuario externo desde la observación de distintos especialistas; esta estrategia ha sido
motivada por enfermedades como la artritis psoriásica (APs), que es un mal que afecta a más de
un órgano simultáneamente, además es progresivo y crónico y requiere muchas veces la
evaluación de reumatólogos y dermatólogos (Kennedy, Papneja, Thavaneswaran, Chandran, &
Gladman, 2014). Aunque el seguimiento multidisciplinario parece, en teoría, una estrategia
infalible, su puesta en marcha tiene un inconveniente: en más de una ocasión los especialistas
involucrados trabajan de manera aislada unos de otros generando diferentes diagnósticos y
afectando al paciente al no formular un tratamiento integral producto de un buen trabajo en
equipo. (Soto, 2019)
Por otra parte, existen nuevas ideas acerca de cómo mejorar la calidad de los servicios de salud,
como el de la seguridad del paciente que se ha vuelto una disciplina importante en los servicios
sanitarios debido a la forma en cómo la complejidad de los sistemas de salud actuales expone a
los usuarios a riesgos que vulneran su estado, sin embargo, la exigencia de competencias en esta
disciplina no tienen el suficiente seguimiento aun cuando deberían de ser parte importante del
currículo de escuelas de enfermería en todo el mundo. (Bianchi, y otros, 2016)
Una competencia que también debería de ser exigida en el ámbito de los servicios sanitarios es la
de la deprescripción a los atendidos que se muestran reticentes a abandonar una prescripción
farmacológica de su médico de confianza, ya que, los doctores que intentan ayudar a este tipo de
paciente tienen que luchar con su oposición y angustia a abandonar esos medicamentos al mismo
tiempo que los convencen de que las medidas que se están tomando son para su bienestar
(Portman, 2017).
En sentido de estos nuevos conocimientos que enriquecen los procesos del servicio en salud,
también es requerida la participación de profesionales capacitados en la elaboración de guías de
práctica clínica que, por lo menos en el Perú, es una gran impronta, y no porque no se tenga a un
equipo que las diseñe, sino porque la calidad de su trabajo es baja, tal y como lo evidenció una
auditoría del Minsa en el año 2013, en la cual fueron evaluadas 17 guías de diferentes centros de
salud que no pasaron los requerimientos mínimos y su funcionalidad en la mejora de la calidad
del servicio sanitario era prácticamente nula. (Ministerio de Salud del Perú, 2013)
Asimismo, no todo descansa sobre la evolución del aspecto teórico, ya que mucha de la
insatisfacción de los usuarios externos descansa sobre prácticas de incompetencia administrativa,
como el mal empleo de espacios de consulta que o el subempleo de personal en labores que no
les corresponden; también están las fallas logísticas en los medicamentos y herramientas, el poco
mantenimiento de máquinas y tecnología de diagnóstico y la escasez de exámenes básicos como
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los de cuerpos cetónicos para la cetoacidosis diabética, el proteinograma electroforética, antígeno
neumocócico en orina, marcadores específicos de enfermedades autoinmunes, etc. (Soto, 2019)
Como parte de las fallas más comunes del sector salud se tiene el de la falta de accesibilidad que
afecta a usuarios no solo desde el punto de vista económico sino también desde el aspecto social,
tal y como ocurre con las personas con discapacidad auditiva, las cuales perciben la impaciencia
del personal ante la dificultad comunicativa que implica su estado y, por tal motivo, prefieren
evitar acudir a los servicios de salud o acudir solo al sector privado
(Da Silva, Vidal, & Maia,
2011). En tal sentido, haría falta una gestión más inclusiva como los proyectos de Reino Unido:
“Edinburgh & Lothian Deaf Health” y “Deaflink Newcastle” con los que se presiona al sistema
de salud estatal para la capacitación del personal sanitario y la implementación de servicios de
alta calidad para las personas con deficiencias auditivas. (Muñoz, Ruiz, Álvarez, Ferreiro, &
Aroca, 2011)
Por falencias éticas o de falta de previsión como las mencionadas y más, es que deben de existir
organismos especializados en velar por el cumplimiento de la calidad de atención y la
implementación de la mejora continua, tal y como ocurre en Ecuador, que cuenta con la
Dirección Nacional de Primer Nivel de Atención en Salud y la Agencia de Aseguramiento de la
Calidad de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada (Paredes, 2018). Asimismo, esta clase
de organismos se sirven de auditorías y evaluaciones de la calidad basándose normalmente en las
consecuencias del servicio más que en los factores que podrían ser el origen en la baja del
rendimiento, es por eso que los resultados de sus exámenes de calidad responden a medidas de
los reclamos, denuncias, procesos judiciales y opinión sobre el prestigio de la institución sanitaria
implicada. (Casalino, 2008)
No obstante, la variedad en las formas de analizar los servicios de atención en salud ha dado paso
a una discusión que, aun se extiende hasta el día de hoy: la de los indicadores. Por ejemplo, en un
estudio de Montoro et al. (2020) sobre los servicios de asistencia de cáncer de pulmón en Madrid
(España), la propuesta para evaluar el servicio desde la acepción del paciente consistió en un
número de 10 indicadores, 4 de los cuales fueron los más resaltantes: demora de la primera visita,
detección de dianas terapéuticas, demora de diagnóstico y demora de tratamiento (Montoro, y
otros, 2020)
En otro estudio sobre la calidad del cuidado prestado por enfermeras, los pacientes no fueron
consultados para medir el desempeño, sino que la consulta fue hecha a enfermeras de entornos
hospitalarios de EEUU, las cuales mencionaron los que, desde su perspectiva, eran los
indicadores más apropiados para evaluar su rendimiento. La consigna fue aportar 10 ítems de
examinación, y en la varianza de los resultados, 8 de esos indicadores fueron los que más
coincidencia y puntaje mostraron: formación de las enfermeras, recursos humanos suficientes,
control sobre la práctica clínica, relaciones adecuadas entre enfermeras y médicos, cultura de la
institución centrada en el paciente, apoyo de la gestión administrativa, trabajar con enfermeras
clínicamente competentes y autonomía. (Kramer & Schmalenberg, 2004)
Este estudio fue aplicado también en enfermeras canarias quienes, además de aportar 10 ítems
según su perspectiva, también se les consulto sobre cuál de estos sería el más importante, y el
resultado unánime fue el liderazgo de la coordinadora o gestora; esto fue corroborado tanto en
investigaciones de corte cualitativo (Kieft, Brouwer, Francke, & Delnoij, 2014) como
cuantitativo. (Jarrín, Flynn, Lake, & Aiken, 2014)
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Asimismo, en el proyecto ARExcellence orientado a la calidad asistencial en pacientes del área
de reumatología -también en Madrid- se emplearon indicadores compuestos, algunos de los
cuales se relacionaron con la promoción de medidas de prevención y promoción de la salud,
manejo farmacológico y la organización de unidades de reumatología. (Martín, y otros, 2019)
En más de una ocasión, el debate del enfoque de los indicadores de evaluación ha puesto sobre la
mesa la cuestión de si estos deben de estar orientados a recoger prioritariamente la opinión del
usuario externo o la del propio personal, ya que tanto un procedimiento como otros poseen sus
ventajas y desventajas; por ejemplo: en la asistencia de la salud mental, es sumamente difícil
evaluar la percepción del paciente respecto a su conformidad con el servicio, incluso la consulta a
los familiares de los pacientes se vuelve una labor confusa, de modo que, para acercarse a un
análisis lo más objetivo posible, las evaluaciones se llevan a cabo a través de efectos indirectos
que oscilan entre aquellas actitudes del paciente que reflejan su satisfacción y el nivel de desgaste
del personal. (Vázquez & Sanz, 2019)
Por otra parte, tratar la percepción del usuario externo como un indicador central de la calidad
presenta otras limitaciones y sesgos más allá de lo que se presenta en los servicios de salud
mental, y es que, el nivel de conocimiento técnico y científico del paciente no está al nivel de la
complejidad de los servicios, procedimientos y tecnologías con los que es atendido, de modo que,
en su opinión escapan muchos detalles que un médico o enfermera podría evaluar con más
certeza, además existe el problema de que la percepción de los pacientes es condicionada por
factores externos muchas veces ajenos al centro donde es atendido, es decir: aspectos familiares,
culturales, socioeconómicos, laborales, etc., con lo que su acepción se siente aún más subjetiva.
(Donabedian, 1966)
Sin embargo, a pesar de todo ese sesgo se puede asegurar que la opinión del usuario externo es un
indicador muy importante porque, actualmente, las prestaciones en salud no solo tienen que ver
con la cura o los efectos del tratamiento en el organismo, sino que también incluyen al
tratamiento de las expectativas, puesto que, aun cuando el paciente no entiende el aspecto técnico
del servicio, su disconformidad “subjetiva” puede jugar en contra de la adherencia a tratamientos,
en contra de la aceptación de procedimientos quirúrgicos o de la concientización en hábitos de
autocuidado, tal y como lo manifiestan diversos autores al afirmar que la calidad de atención no
es real si no termina en un impacto positivo de la satisfacción del usuario. (Oltra, y otros, 2020)
En ese sentido, es crucial mencionar aquel factor que más puede incidir negativamente en la
percepción del usuario respecto al servicio, sin importar qué tan buen soporte técnico e
infraestructural pueda haber recibido en la asistencia de su salud; este factor es el del trato del
profesional sanitario, y es que las reacciones violentas actualmente constituyen un problema de
salud pública que no solo se da de profesional a usuario, sino también entre miembros del mismo
equipo, por lo que, además de un riesgo a la calidad percibida, también se constituye como un
riesgo ocupacional de alta prevalencia que, tanto para usuarios externos como para el personal
sanitario, puede producir tensiones que, a su vez, generan trastornos como depresión, ansiedad,
afectaciones musculoesqueléticas, problemas digestivos, cardiopatías y desgaste emocional.
(Organización Mundial de la Salud, 2019)
Este problema es más común en el personal de enfermería que en el médico, debido a que los
primeros se encuentran siempre en la primera línea de atención y sus interacciones con el
paciente suelen ser más prolongadas y constantes; asimismo, las reacciones inapropiadas
obedecen a factores de riesgo que han sido identificados como: la poca trayectoria del personal,
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la edad, trabajar en cuidados intensivos o medicina interna y los turnos que se les asignan, de
modo que, estos indicadores suelen significar un aumento en la probabilidad de pérdida de
control y violencia laboral. (Molero, Pérez, & Gázquez, 2016)
Pero es importante mencionar que la tensión que se genera en el servicio sanitario obedece
principalmente a la sobrecarga de trabajo; es desde esta condición, agravada por la falta de
infraestructura y la mala gestión, que se desprenden o relacionan los otros factores de riesgo y se
impacta negativamente en la percepción del usuario y en su salud, por ese motivo han surgido
estrategias como la tercerización que, aunque sea vista como una medida que despierta
suspicacias, si se maneja correctamente, permitiría el sostenimiento de la calidad y una reducción
importante en el corto plazo (Diario el Comercio, 2016). Además, otra medida para equilibrar un
poco más el servicio es la ambulatorización, cuyo objetivo principal es atajar aquellos
procedimientos terapéuticos y diagnósticos relativamente sencillos por medio de unidades
ambulatorias y hospitales de día, de esa manera se ayuda a reducir la carga de pacientes que
requieren un servicio más especializado que el de la consulta externa pero que no justifican un
ingreso al hospital, de esa forma se libera de una importante carga a los hospitales, se reducen
costos y se evita una reducción en la calidad del servicio, además que se agiliza la atención.
(Gallego, y otros, 2019)
CONCLUSIONES
Lo que puede comprenderse de los abordajes analizados respecto a la calidad de los servicios
sanitarios y la satisfacción de los usuarios es que las mediciones están sujetas a indicadores con
enfoques distintos, siendo la percepción del usuarios el centro de estos exámenes y, muchas
veces, se omite por completo la opinión de los especialistas de la salud, cuya perspectiva es
importante como complemento al diagnóstico del desempeño del servicio, de modo que, los
estudios y reflexiones deben de apuntar a un análisis integral tomando en cuenta ambas versiones
de la experiencia.
Por otra parte, las amenazas encontradas de la satisfacción del usuario en las investigaciones
estudiadas se relacionan con la discriminación percibida en la falta de accesibilidad debido a
alguna condición física, la violencia de parte del personal sanitario, la falta de un diagnóstico
integral en atenciones interdisciplinarias, la poca disponibilidad de pruebas y equipos de
diagnóstico médico.
Entre las estrategias para aumentar la calidad de los servicios sin necesidad de encarecerlos se
hallaron la ambulatorización y la tercerización que contribuyen ah la descongestión de los
servicios en hospitales debido a que con ellos se logra resolver de forma rápida casos de consulta,
terapia y diagnóstico que no requieren un ingreso al hospital, eso hace posible que la calidad del
hospital aumente al poder atender a menos pacientes y brinda una sensación de celeridad en la
atención.
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