Mikarimin. Revista Científica Multidisciplinaria ISSN 2528-7842
La mediación intercultural en situaciones de conflicto: una concepción didáctico-metodológica para guías de turismo
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La mediación intercultural en situaciones de conflicto: su abordaje en una concepción
didáctico-metodológica para guías de turismo
AUTORES: Alberto Alejandro Morales Domínguez
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DIRECCIÓN PARA CORRESPONDENCIA: moralesalejo535@gmail.com
Fecha de recepción: 2022-11-30
Fecha de aceptación: 2023-01-21
DOI: https://doi.org/10.61154/mrcm.v9i3.3253
RESUMEN
Este estudio investiga el tratamiento de determinadas situaciones de conflicto de índole
intercultural en el marco profesional de nuestros guías turísticos. Se considera como antecedentes
que el desarrollo de la competencia intercultural no ha sido suficientemente estudiado en el
marco del perfeccionamiento del posgrado de la lengua con fines profesionales en el sector
turístico cubano. Existe una necesidad urgente, a saber, influir en el desarrollo de la competencia
intercultural en la mediación de situaciones de conflicto, en particular, en los guías turísticos de
idioma alemán. El objetivo se centra en desarrollar una concepción didáctico-metodológica y en
la creación de un marco conceptual hacia el desarrollo de la competencia intercultural en guías
turísticos, al hacer uso de la teoría de la mediación en su contexto profesional. El artículo se
centró en una nueva definición de competencia intercultural y analizó algunas reflexiones sobre
la creación de una plataforma conceptual para evaluar esta competencia. En el desarrollo de este
estudio se presenta al modelo conceptual de la Macro Competencia Intercultural Afrontar (CIT
A) y se considera el más adecuado para fundamentar los componentes interculturales por poseer
elementos afines como los conocimientos, las estrategias y las actitudes que contribuirán a
reinsertar los conocimientos culturales mediante el tratamiento de las situaciones de conflicto.
Como resultado se propone una concepción que debe ser aplicada en el marco del
perfeccionamiento del idioma con fines profesionales en un posgrado para guías turísticos. Su
aplicación en el proceso de enseñanza-aprendizaje facilitará una mayor conciencia de las
características de su propia cultura, la reactivación de sus conocimientos culturales y el desarrollo
del pensamiento crítico para la mediación intercultural en situaciones de conflicto. La concepción
conducirá a la apropiación de nuevos conocimientos para comprender, respetar otras culturas y
brindar una solución exitosa a estas situaciones interculturales.
PALABRAS CLAVE: mediación intercultural; situaciones de conflicto; concepción didáctico-
metodológica; guías de turismo.
1
PhD. Escuela Ramal del Turismo, FORMATUR, Ministerio de Turismo. La Habana, Cuba. E-mail:
moralesalejo535@gmail.com Código ORCID https://orcid.org/0000-0001-6049-5349
Alberto Alejandro Morales Domínguez
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Intercultural mediation in conflict situations: its approach in a didactic-methodological
conception for tourist guides
ABSTRACT
This study investigates the treatment of certain conflict situations of an intercultural nature in the
professional framework of our tour guides. It is considered as antecedents that the development
of intercultural competence has not been sufficiently studied within the framework of the
improvement of the postgraduate degree in the language for professional purposes in the Cuban
tourism sector. There is an urgent need, namely, to influence the development of intercultural
competence in mediation of conflict situations, in German-speaking tour guides. The objective is
focused on developing a didactic-methodological conception and on the creation of a conceptual
framework towards the development of intercultural competence in tourist guides, by making use
of the theory of mediation in their professional context. The article focused on a new definition of
intercultural competence and analyzed some reflections on the creation of a conceptual platform
to evaluate this competence. In the development of this study, the conceptual model of the Macro
Intercultural Competence Facing (CIT A) is presented and it is considered the most appropriate to
base the intercultural components. In the adaptation of this macro competence, related elements
were found, such as knowledge, strategies and attitudes that will contribute to reinserting cultural
knowledge through the treatment of conflict situations. As a result of this work, a didactic-
methodological conception is proposed that must be applied within the framework of the
improvement of the language for professional purposes in a postgraduate course for tourist
guides. Its application in the teaching-learning process will provide students with a greater
awareness of the characteristics of their own culture, the reactivation of their cultural knowledge
and the development of critical thinking for intercultural mediation in conflict situations. The
conception will lead to the appropriation of new knowledge to understand, respect other cultures
and provide a successful solution to these intercultural situations.
KEYWORDS: intercultural mediation; conflict situations; didactic-methodological conception;
tourist guides
INTRODUCCIÓN
La humanidad vive actualmente en la era de las comunicaciones y de las relaciones. Gracias al
intercambio que se establece entre individuos de diferentes culturas es posible lograr nuevos
niveles de contacto entre turistas foráneos y profesionales del turismo. En este contexto se hace
posible despertar la conciencia sobre la inmensa diversidad de intereses y expectativas que
conforman la comunidad mundial referente a la mutua cooperación y el entendimiento; siendo
esta diversidad de intereses y expectativas no asumida, del mis o modo, por los profesionales
cubanos vinculados a la esfera turística. Es por ello que al aplicar con anterioridad diversos
instrumentos como observaciones, entrevistas, análisis de tiras fílmicas se demuestra la existencia
de diversas situaciones de conflicto que gravitan en contra de los niveles de contacto
satisfactorios entre turistas y guías de turismo.
Desde el punto de vista metodológico, se asume el paradigma cualitativo y el método etnográfico
en este trabajo. Este método se asume en atención para apropiarse de técnicas para recolectar y
analizar la información y para la descripción de los estudiantes con experiencia profesional previa
dentro de los cursos de formación para guías de turismo. Los resultados permitieron obtener la
perspectiva interna de los participantes en este tipo de cursos.
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El autor de este trabajo plantea que la solución a situaciones de conflicto en este marco debe ser
sustentada en el desarrollo de la competencia intercultural de los estudiantes. Esta valoración
contribuye a la elaboración de una concepción didáctico-metodológica dirigida a desarrollar esta
competencia de los guías de turismo de idioma alemán.
Bajo las condiciones de este trabajo, su autor define las situaciones de conflicto como “las
circunstancias que gravitan en contra de los niveles de contacto satisfactorios entre turistas y
guías de turismo. Las discrepancias producidas en un intercambio intercultural, sustentadas en
realidades y percepciones diferentes” (Morales, A. 20171). Lo que demanda, de forma consciente
o no, la aplicación de estrategias para su solución. Al considerarse en este enunciado el empleo
de estrategias para la solución de conflictos, se asume la definición de estrategia de Rodríguez
(2006), descrita como “una herramienta de dirección que facilita procedimientos y técnicas, que
empleadas, contribuyen al logro de la efectividad en la satisfacción de las necesidades de los
estudiantes”.
Situaciones de conflicto: vía para abordar la concepción didáctico-metodológica
El comportamiento entre dos culturas en la esfera del turismo no siempre se manifiesta de forma
cordial. Para brindar una explicación al respecto y asumida como una tarea vital dentro de este
trabajo fue preciso extender un inventario crítico valorativo sobre situaciones de conflicto
frecuentes de índole intercultural de las investigadoras Costa y Ravetto (2018), vinculado al
intercambio entre guías de idioma alemán y clientes alemanes (ver anexo 1). Estas situaciones
fueron ampliadas como resultado de la aplicación de encuestas, de la indagación de las
necesidades tangibles e hipotéticas, de las carencias y los deseos de los participantes en otros
entrenamientos para guías de turismo.
Estas situaciones se ejemplifican en la inadaptación a cambios inesperados, en la dificultad de asumir
situaciones improvisadas, en la percepción diferente ante el cumplimiento de las normas
establecidas y en la no preservación de la distancia en la comunicación. Igualmente se constatan
situaciones de conflicto en los desacuerdos provocados por interpretaciones diferentes sobre la
puntualidad, la planificación, la organización y la compartimentación excesivas de los
representantes de una determinada cultura, la desestimación de la perspectiva del cliente, el
adoptar posiciones hegemónicas y actitudes egocéntricas y en el desconocimiento del uso de
algunas frases e implícitos.
Las situaciones de conflicto en este contexto pueden estar originadas por la mala actuación del
guía de turismo, su desconocimiento cultural y/o lingüístico, la incomprensión, la oposición
extrema y la falta de motivación para reconocer, exteriorizar y reaccionar a percepciones
manifiestas de forma diferente por representantes de otras culturas o pudieran estar provocadas
también por otras causas externas vinculadas a la esfera de los servicios. Estas situaciones se
manifiestan básicamente por el desconocimiento del profesional de cómo reaccionar, comportarse
o gestionar una situación; o bien por la incomprensión, las discrepancias y la diferencia de
percepciones acerca del propio fenómeno que se interpreta de forma diferente por representantes
de otras culturas.
Los aspectos destacados influyen de manera determinante en el comportamiento de los clientes
que viajan a Cuba. Esto impide que se conviertan en repitentes, media en los resultados de su
estancia, en el cumplimiento de sus expectativas, en la divulgación de la experiencia a su retorno
y en la persuasión para que otros nos visiten. Esta situación se revertiría si se tomase en
consideración estos aspectos, desde el proceso de capacitación de estos profesionales. A tal efecto
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se decidió enmarcar como objeto de estudio de este trabajo a la competencia intercultural en la
superación posgraduada de idioma alemán en el curso de formación para guías de turismo del
sistema para la formación turístico cubano, mientras su objetivo se concentró en elaborar una
concepción didáctico-metodológica para el desarrollo de esta competencia en los guías de
turismo de idioma alemán.
En este estudio se establece que la aparición de situaciones de conflicto es inevitable, aun cuando
se pueden llegar a resolver con respeto mediante el diálogo y la concertación, se ha evidenciado
la persistencia de incomprensiones y el no desarrollo de estrategias para la solución de los
conflictos. No existe una estrategia única para resolver las situaciones de conflicto. Por lo que es
vital considerar la diversidad de aspectos que caracterizan a cada una de las circunstancias y
realizar un análisis pormenorizado que permita adecuar la estrategia a cada situación.
El estudio tiene aristas en común con los criterios expresados por Cloke y Goldsmith, (1995) en
sus estrategias para la solución de conflictos (ver anexo 2). Estos criterios son relativos a las
estrategias basadas en experiencias profesionales, aplicables a este contexto y explícitas en la
profesión del guía de turismo; a saber: La competencia se puede emplear en acciones decisivas y
rápidas; la evasión, a fin de reducir tensiones o recobrar serenidad durante el recorrido guiado; la
complacencia, cuando una de las partes está equivocada; el arreglo con concesiones para llegar a
soluciones expeditas bajo presiones de tiempo y la colaboración, cuando el objetivo es aprender
para ganar compromiso por toma de decisiones consensuales, para alentar a uno o a ambos
participantes.
El autor del artículo parte de la valoración que la solución de los conflictos se debe sustentar en la
competencia intercultural, apoyada en los conocimientos que surgen de la toma de decisiones y el
intercambio activo de experiencias entre los estudiantes, de sus saberes y comportamientos. Por
medio de estos conocimientos los estudiantes pueden desarrollar determinadas estrategias que
permitan mantener, establecer y reparar la comunicación entre personas de lenguas y culturas
diferentes y poner en práctica comportamientos adecuados.
Al abordar vías para dar solución a situaciones de conflicto en este marco se contribuye también
a la elaboración de una concepción para desarrollar esta competencia. En este contexto se carece
de una concepción que promueva ese intercambio intercultural en los guías de turismo de idioma
alemán. La concepción didáctico-metodológica necesaria es definida por Morales (2017) en el
artículo Competencia intercultural y Mediación como la “noción global de la lógica interna que
debe atravesar el proceso de conocimiento y transformación de la realidad. Mediante su
desarrollo se contribuye a que los actores implicados se apropien críticamente de la realidad para
transformarla en la creación de un diseño con fines didácticos, asumiendo una metodología
dada”.
DESARROLLO
Situaciones de conflicto: incidencia en el diseño de una concepción didáctico-metodológica
En la actualidad las sociedades se vuelven cada vez más heterogéneas y los individuos y sus
intereses profesionales entran en conflicto por lo contradictorio de sus objetivos y de sus modos
de acción. Esta consideración es válida al descubrir, interpretar y negociar el comportamiento de
individuos diferentes en situaciones cercanas a su realidad profesional, como es el caso del guía
de turismo.
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En un acto comunicativo dentro de esta esfera de actuación con representantes de otras culturas
se puede considerar inevitable la aparición de conflictos. Todo guía turístico dedica buena parte
de su tiempo a dar solución y respuesta a situaciones de conflicto. Por consiguiente, en la
elaboración de la concepción didáctico-metodológica fue necesario precisar determinados
aspectos que contribuyan al tratamiento de estas situaciones y a las estrategias para darle
solución. Estos aspectos concuerdan con los intereses reflejados en los instrumentos aplicados.
Las estrategias serán considerarán posteriormente en actividades dentro de un entrenamiento a
diseñar. Los aspectos que contribuyen al tratamiento de situaciones de conflicto serán ampliados
al aplicarse una primera experiencia de dicho entrenamiento. Estos aspectos se encaminan, por
ejemplo, al estudio de una determinada situación de conflicto que puede emerger de
comportamientos diversos entre profesionales y clientes alemanes como rasgo de la identidad
cultural, así como a cuestionar también hasta qué punto se logra establecer el diálogo entre
culturas mediante diferentes percepciones sobre un mismo tema y que pueden conducir a
conflictos. Se concibe asimismo la adaptación de situaciones de conflicto vinculadas a la
comunicación no verbal y al trabajo con las diferencias en la percepción de la cortesía entre los
representantes de ambas culturas.
Gracias al acceso a situaciones de conflicto diversas se pudo constatar que los guías turísticos de
poca experiencia mostraban pocos recursos ante las mismas. Esta acción propició diagnosticar
estrategias para la solución de conflictos, ya expuesta con anterioridad en este trabajo y, su
posterior empleo. De forma paralela, éstas brindaron un patrón de cómo debían facilitar la
eliminación de barreras de comunicación entre el guía de turismo y el turista. Los futuros guías
turísticos afrontarán en su quehacer profesional cotidiano diversas situaciones de conflicto, por lo
que será propicio que en el entrenamiento a diseñar se ejemplifiquen diversas situaciones de
interacción y desacuerdo que estimulen a los estudiantes a tomar decisiones. El éxito o fracaso en
este tipo de interacción dependerán, en gran medida, de las percepciones de las diferencias que
los separan. Las diferencias no se deben enfocar como barreras insuperables. Lo importante es
encontrar puntos de contacto que permitan el mejor entendimiento.
Se considera asimismo aceptado para este trabajo lo expuesto por Bachmann, S. (2017) sobre el
enfoque intercultural, al ser considerado un elemento relevante en el aula de lengua extranjera,
puesto que “permite al estudiante no solo reflexionar desde sí mismo y desde su propia identidad,
sino también tener una visión positiva de la diferencia como algo enriquecedor para su formación
como individuo”. En la elaboración de la concepción didáctico-metodológica se considerará
también el empleo de diversas competencias por el estudiante, como se ejemplifica a
continuación.
Mediación en las situaciones de conflicto: abordaje desde una concepción para guías y
aplicación mediante el Modelo de Competencias Interculturales Transversales
Las Competencias interculturales transversales (CIT) (Aneas Álvarez, 2003) se componen de
“conocimientos, habilidades y actitudes que permiten diagnosticar aspectos personales y
demandas generadas por la diversidad cultural. Permiten negociar, comunicarse y trabajar en
equipos interculturales y hacer frente a las incidencias que surgen mediante el autoaprendizaje
intercultural y la resolución de problemas que consideren a las otras culturas”. En la descripción
sobre estas macro competencias interculturales transversales, esta autora las define como
“aquellos conocimientos, habilidades y actitudes que permiten negociar, comunicarse y trabajar
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en equipos y hacer frente a las incidencias que surgen mediante el autoaprendizaje intercultural y
la resolución de problemas que consideren a las otras culturas”.
Se parte de tres macro competencias interculturales transversales denominadas: diagnosticar,
relacionarse y afrontar, y se propone concentrarse en la última, es decir, en la macro competencia
intercultural transversal afrontar (CIT A) (ver Anexo 3). Según las características de este estudio,
se declara el modelo CIT como el más adecuado para medir los conocimientos culturales de los
participantes en el entrenamiento a diseñar y se expone, además, a la macro competencia
intercultural transversal afrontar como vía apropiada para desarrollar soluciones creativas ante
situaciones de conflicto.
En el escenario vinculado al desarrollo de las competencias laborales (Sánchez, A. 2017) del
estudiante, se propone el fomento del modelo CIT para el diagnóstico de las necesidades
generadas por la comunicación intercultural y el trabajo en equipos. En correspondencia con el
criterio asumido, se lograron acciones concretas que corresponden a las macro competencias
descritas en el Modelo CIT, al encaminar este trabajo a potenciar la capacidad de autoaprendizaje,
al desarrollo de estrategias cognitivas, afectivas y emotivas para hacer frente a discrepancias y
afrontar situaciones de conflicto, mediante soluciones creativas. Este modelo incluye las macro
competencias interculturales transversales.
La Competencia intercultural transversal de afrontar (CIT A) describe la relación de conductas
propias de afrontar, de conjunto con estrategias concretas de solución de problemas, la
negociación, la participación, la toma de decisiones, la recompensa, etc. Afrontar es asumido en
este trabajo como un componente de la macro competencia intercultural transversal para
enfrentar situaciones interculturales, mediante el autoaprendizaje, resolviendo problemas que
puedan surgir y desarrollando soluciones que tengan en cuenta la otra u otras culturas. Esta macro
competencia es considerada la más adecuada para fundamentar sobre ella los componentes
interculturales propuestos. Se espera que la aplicación futura del modelo CIT contribuya a la
medición de los conocimientos culturales de los estudiantes. La macro competencia intercultural
transversal afrontar se considera adecuada para lidiar con las situaciones de conflicto y desarrollar
soluciones creativas para su tratamiento, aplicadas a esta esfera profesional.
En este contexto profesional resulta una aseveración sobre aquellas conductas y comportamientos
relativos al sistema social y técnico formarían parte del repertorio de la macro competencia
intercultural transversal afrontar y podrían concebirse como la relación de conductas propias de
afrontar, de conjunto con algunas estrategias concretas de solución de problemas, la negociación,
la participación, la toma de decisiones y la recompensa. En esta reflexión se encontraron
elementos afines como los conocimientos, las estrategias y las actitudes, señalados en la
descripción del concepto de competencia intercultural. Lo expresado favorece esta concepción y
permitirá reinsertar los conocimientos culturales mediante el tratamiento de situaciones de
conflicto de índole intercultural.
En investigaciones futuras se podrá situar al concepto de competencia intercultural sobre la base
de este modelo y de esta macro competencia, para luego encauzar, desarrollar y evaluar aspectos
significativos de la investigación no considerados hasta este momento, como son el trabajo en
equipos, el progreso del aprendizaje y la toma de decisiones ante situaciones de conflicto.
Aunque este trabajo centra su análisis en la macro competencia intercultural transversal afrontar,
no deja de considerar la importancia de las otras macro competencias: diagnosticar y
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relacionarse, pues el correcto diagnóstico de la situación debe permitir plantear el análisis, las
metas y las estrategias factibles, puestas en práctica en las relaciones interpersonales.
El autor del trabajo valora que el estudiante a lo largo de su capacitación profesional deberá
adquirir conocimientos, estrategias y asimilar actitudes, que le permitirán diagnosticar los
requerimientos sociales y técnicos vinculados a su puesto de trabajo y a la organización en que se
desenvuelve. El estudiante dispondrá de recursos respaldados por su experiencia o el aprendizaje.
Los recursos a su disposición han de abarcar elementos cognitivos, estrategias, conductas y la
dimensión afectiva. Estos elementos conformarán el conjunto de la macro competencia
intercultural transversal afrontar (CIT A), que se distingue por tres tipos de componentes:
cognitivos, comportamentales y emotivos, que se ejemplifican a continuación:
- Los componentes cognitivos: se relacionan con el conocimiento que debe tener el
estudiante para considerarse competente interculturalmente. Se vinculan al enfoque con que se
abordan las competencias interculturales. Para alcanzar la competencia intercultural y
profesional, se considera indispensable conjugar el conocimiento de creencias, valores y normas
(en especial en el campo profesional) y de aspectos elementales de comunicación intercultural y
de la LE para su formación integral.
- Los componentes comportamentales: emergen al haberse definido ya la cultura
compartida y haberse analizado su influencia sobre las relaciones de los individuos y sus
prácticas sociales. Un profesional competente interculturalmente, además de conocer la
existencia de estos componentes, ha de ser capaz de emplearlos.
- Los componentes emotivos: comparten la presencia de rasgos emocionales relacionados
con las características psicológicas del individuo; el tratamiento afectivo generado en cada
cultura pasando por fenómenos de amenaza, atracción o rechazo fundamentado por las relaciones
de inseguridad, que se producen en una visita a un destino turístico foráneo, aspectos emotivos
que se deben gestionar de manera competente.
Lo expresado está en concordancia con los presupuestos asumidos para el ajuste del modelo CIT,
focalizado en el fomento de la sensibilidad cultural. De acuerdo al investigador Müller-Jacquier
(2017), la sensibilidad cultural se presenta como “un proceso de auto-desarrollo y un recurso ante
las situaciones de conflictos en los que se precisa el abandono del etnocentrismo”. Este proceso
es un componente significativo de la macro competencia intercultural transversal afrontar, la cual
capacita al sujeto para intervenir sobre algún problema y contar con probabilidades de resolverlo.
En otras palabras, en el marco del intercambio intercultural en el sector del turismo, el individuo
competente interculturalmente debe comprender las respuestas y conductas de los interlocutores
foráneos con los que interactúa, así como sus propias respuestas, resultantes del desarrollo de su
sensibilidad cultural.
Queda expuesto que la adecuación a este escenario profesional de la macro competencia
intercultural transversal afrontar (CIT A) capacita al individuo para intervenir y solucionar
situaciones de conflicto imprevistas. Lo expresado implica la actuación profesional y las propias
estrategias a asumir ante la negociación, la participación y la toma de decisiones, al conducir un
grupo con representantes de otras culturas y al sentirse preparado para establecer la mediación
intercultural (Fuentes, H., 2007), entendida como las “acciones para transformar la realidad a
partir de relaciones con los sujetos de otras culturas. Un recurso profesionalizado que pretende
contribuir a una mejor comunicación, relación e integración entre personas o grupos presentes en
un territorio, y pertenecientes a una o varias culturas”. Las valoraciones expuestas respaldan
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también la elaboración inminente de la concepción didáctico-metodológica, basada en los
presupuestos teóricos presentados.
La singularidad de este trabajo, desde el punto de vista científico y técnico se concreta en su
objetivo de describir un andamiaje conceptual para la elaboración de una concepción expresada
en un entrenamiento, conforme a los parámetros pedagógicos, tecnológicos y de diseño
necesarios para convertirse en un efectivo medio de enseñanza, en función de la superación de los
estudiantes y encaminado al desarrollo de su competencia intercultural en su desempeño como
guías de turismo.
La actualidad se destaca en la incursión en un área poco desarrollada e investigada en el contexto
de la formación profesional en Cuba, en específico, en los cursos de superación de idiomas con
fines profesionales enfocados al desarrollo de la competencia intercultural de los guías de
turismo. En este contexto cubano se declara que este trabajo se adentra en un área que se
encuentra poco investigada en el contexto de la formación profesional en Cuba, específicamente,
en los cursos de perfeccionamiento del lenguaje con fines profesionales enfocados al desarrollo
de la competencia intercultural de los guías turísticos. En este contexto cubano, se declara la
ausencia de antecedentes en el desarrollo de un curso diseñado para desarrollar la competencia
intercultural de estos estudiantes.
Los resultados de los instrumentos aplicados y la descripción del contexto seleccionado
confirman que el desarrollo de la competencia intercultural en la superación de posgrados con
fines profesionales en el campo del turismo se puede desarrollar a partir de la elaboración de la
concepción didáctico-metodológica. El diseño de la concepción amplía la formación del alumno
guía turístico en sus conocimientos culturales desde condiciones de aprendizaje mixto. Esto
constituye un principio poco desarrollado en este contexto en Cuba.
Su contribución a la teoría radica en formular una nueva definición de competencia intercultural
sustentada en este contexto de superación posgraduada. Se propone una adecuación del Modelo
de Competencias Interculturales Transversales para la medición de los conocimientos culturales
al inicio del curso de formación para guías de turismo. Su contribución a la práctica se constatará
en la influencia que podrá ejercer en estudiantes que comienzan una etapa de adiestramiento
como guías turísticos y asisten a entrenamientos en el contexto de superación posgraduada y
contribuirá a ampliar los conocimientos culturales.
La novedad científica de esta investigación es que por primera vez se desarrolla una concepción
didáctico-metodológica para desarrollar la competencia intercultural de nuestros guías turísticos.
Su singularidad, desde el punto de vista científico y técnico, se concreta en su objetivo específico
de diseñar una concepción didáctico-metodológica. Esto se lleva a cabo, de acuerdo con los
parámetros pedagógicos, tecnológicos y de diseño necesarios para convertirse en un medio eficaz
de enseñanza, basado en la superación de los estudiantes que laboran como guías turísticos.
En el ámbito profesional la mediación intercultural cada vez es más necesaria debido a todo lo
que ha implicado el proceso de globalización. En específico, en esta esfera de relaciones clientes-
profesional del turismo con diferentes culturas, la diversidad conlleva, en algunas ocasiones, un
desconocimiento mutuo de ambas partes y como consecuencia se produce el choque o el
conflicto. El conflicto es un fenómeno que suele ocurrir en las relaciones interpersonales con
frecuencia. De acuerdo con Wierlacher (2018), la resolución de los conflictos radicará en la
“capacidad que las personas implicadas tengan para analizarlos, solucionarlos y tomarlos como
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referencia para conseguir un mayor conocimiento mutuo”. Cuando el consenso no se alcanza
entre las partes implicadas se llega a la necesidad de la mediación. Cuando el conflicto afecta a
dos colectivos de diferente nacionalidad y no se llega a un mutuo acuerdo, la necesidad que
impera es la de buscar una mediación intercultural que acerque a ambas partes y les ayude a
conseguir un mayor conocimiento mutuo.
Al desarrollarse la mediación en la esfera profesional del turismo, se observa, por lo general, una
serie de particularidades que la distingue, como son las de un colectivo minoritario que convive
con los valores y creencias de un colectivo mayoritario o un colectivo minoritario que demanda
su derecho a tener una hegemonía cultural. Es por ello esencial la necesidad de que este colectivo
minoritario tenga acceso al conocimiento de los valores y creencias del colectivo mayoritario
para poder alcanzar un mayor conocimiento y desenvolvimiento de la cultura meta.
En muchas ocasiones la comunicación entre colectivos se ve interrumpida por los estereotipos y
los prejuicios o por un nivel de dominio de la lengua meta insuficiente. De ahí, la necesidad de la
mediación y del mediador como elemento flexible que ayuda a vencer esos obstáculos y permite
una comunicación más fluida entre las partes afectadas. Se apela entonces a lo que Sommer
(2018) denomina imparcialidad en la resolución de conflictos y no terminar haciendo de
intermediario. El mediador debe verificar la disponibilidad de las partes para abordar el conflicto
tanto en lo que se refiere al momento de hacerlo como el lugar y debe velar por la conducción del
proceso, que incluye una creación de la sintonía entre las partes y mantenerla a lo largo de todo el
proceso, la exposición de cada una de las partes de su versión del conflicto y su petición o
peticiones a la otra parte.
Dentro de este estudio es pertinente abordar un nuevo paradigma de cultura organizacional, al
relacionarlo con la mediación y la resolución de los conflictos. Para ello, es necesario un cambio
radical de paradigma en el modo de relacionarse y de trabajar, un nuevo paradigma de la cultura
organizacional (Novel, G. 2010). Según este autor este paradigma se debe implementar mediante
un “sistema global de atención a la diversidad, a las diferencias y al conflicto desde una
perspectiva costo-eficiente que provea de elementos de penetración en la organización de una
cultura de mediación y provoque los cambios deseados a corto, medio y largo plazo y ello
mediante el compromiso con las personas, con los procesos y con los resultados”.
Una cultura organizacional debe apostar por el uso del poder de las partes para la deconstrucción
del conflicto, instaurar procesos de diálogo pacífico para mejorar relaciones entre las personas y,
desde diversos entrenamientos, diseñar una estructura, planteada a modo global y sistémico, para
la prevención y gestión positiva del conflicto.
Este trabajo concuerda con las observaciones del investigador Held, G. (2019) al destacar que los
recursos encaminados para la deconstrucción de un conflicto deben ser encaminados a “provocar
un cambio en los modos de comunicación, para afrontar así las diferencias e incluir distintos
niveles de actuación”. Estos deber ser dirigidos a construir una organización para conseguir la
promoción de la salud relacional entre clientes y usuarios, mediante la formación de habilidades
hacia la mediación, la creación de <