Resiliencia organizacional y su impacto en la calidad del servicio en el sector cooperativo
DOI:
https://doi.org/10.61154/mrcm.v11i3.4181Palabras clave:
Cooperativas, resiliencia organizacional, calidad del servicio, gestión organizacionalResumen
Las cooperativas de ahorro y crédito desempeñan un papel relevante en el desarrollo económico y social; sin embargo, aún se desconoce cómo la resiliencia organizacional influye en la calidad del servicio que ofrecen.. Por lo anterior, este estudio tiene como objetivo evaluar la resiliencia organizacional y su impacto en la calidad del servicio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio del cantón Bolívar. El estudio se desarrolló con enfoque mixto y diseño transversal correlacional, centrado en la relación entre resiliencia organizacional y calidad del servicio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio del cantón Bolívar Ltda. La población incluyó 11 empleados y 40 socios seleccionados por conveniencia. Se aplicaron cuestionarios estructurados adaptados de instrumentos validados, utilizando escala Likert de cinco puntos. Los datos fueron procesados en SPSS, evaluando confiabilidad con Alfa de Cronbach y relaciones mediante correlación de Spearman. Este procedimiento permitió diagnosticar la percepción interna y externa de las variables estudiadas. Los resultados revelaron que, la resiliencia organizacional y la calidad del servicio presentan altos niveles en la cooperativa, siendo un factor positivo para la entidad. No obstante, estas variables no guardan una relación directa entre sí, evidenciando un nivel de correlación de 0,088. Concluyendo en que existe la importancia de fortalecer su articulación práctica en función de que las capacidades internas de adaptación también se reflejen en mejoras visibles para el cliente.Descargas
Citas
Aldaz, N. L., y Yaguache, D. M. (2024). Análisis de la cartera de crédito de las Cooperativas de Ahorro y Crédito del Ecuador del segmento 1 (2018-2022). RECIAMUC, 8(1), 156–165. https://doi.org/10.26820/reciamuc/8.(1).ene.2024.156-165
Annarelli, A., Battistella, C., y Nonino, F. (2020). A Framework to Evaluate the Effects of Organizational Resilience on Service Quality. Sustainability, 12(3), 958. https://doi.org/10.3390/su12030958
Asamblea Constituyente del Ecuador. (2011). Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria. https://shorturl.at/hghnu
Asencio, V., Ortiz Pinchi, G., Aguilar Grandez, R. I., Luquiños-Sedeno, M. G., Mamani-Laura, M. R., y Espiritu-Martinez, A. P. (2023). Quality of service and customer satisfaction in Peruvian food markets. Salud, Ciencia y Tecnología - Serie de Conferencias, 2. https://doi.org/10.56294/sctconf2023528
Barrón, J., y Sánchez, M. (2022). Resiliencia organizacional: Una revisión teórica de literatura. Estudios Gerenciales, 235–249. https://doi.org/10.18046/j.estger.2022.163.4912
Butkus, M., Schiuma, G., Bartuševičienė, I., Rakauskiene, O. G., Volodzkiene, L., y Dargenyte-Kacileviciene, L. (2023). The impact of organizational resilience on the quality of public services: Application of structural equation modeling. Equilibrium. Quarterly Journal of Economics and Economic Policy, 18(2), 461–489. https://doi.org/10.24136/eq.2023.014
Creswell, J. W., y Creswell, J. D. (2018). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (5a ed.). Sage Publications.
Demarquet, M., y Chedraui, L. (2022). Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del consumidor en la cámara de comercio de Guayaquil: Perception of service quality and consumer satisfaction in the Guayaquil chamber of commerce. RES NON VERBA REVISTA CIENTÍFICA, 12(1), 90–106. https://doi.org/10.21855/resnonverba.v12i1.677
Duchek, S. (2020). Organizational resilience: A capability-based conceptualization. Business Research, 13(1), 215–246. https://doi.org/10.1007/s40685-019-0085-7
Espinoza, J. M., y Rodríguez, R. T. (2023). Modelo calidad, servicio, y satisfacción a partir de la precepción cliente dentro de las entidades financieras. Revista Ñeque, 6(14), 84–103. https://doi.org/10.33996/revistaneque.v6i14.109
Gonçalves, L., Navarro, J. B., y Sala, R. (2019). Spanish validation of the Benchmark Resilience Tool (short-form version) to evaluate organisational resilience. Safety Science, 111, 94–101. https://doi.org/10.1016/j.ssci.2018.09.015
Guillén, I. J., Rendón, A., y Morales Alquicira, A. (2022). Is Organizational Resilience a Competitive Advantage? Mercados y Negocios, 46, 57–82. https://doi.org/10.32870/myn.vi46.7670.g6738
Hernandez, S. (2016). Metodologia de la Investigacion (Sexta). McGraw-Hill. https://www.esup.edu.pe/wp-content/uploads/2020/12/2.%20Hernandez,%20Fernandez%20y%20Baptista-Metodolog%C3%ADa%20Investigacion%20Cientifica%206ta%20ed.pdf
Mendivelso, F. (2022). Prueba no paramétrica de correlación de Spearman. Revista Médica Sanitas, 24(1). https://doi.org/10.26852/01234250.578
Palmett, A. (2020). Métodos inductivo, deductivo y teoría de la pedagogía crítica. Petroglifos. Revista Crítica Transdisciplinar, 3(1). https://petroglifosrevistacritica.org.ve/wp-content/uploads/2020/08/D-03-01-05.pdf
Pibaque, R. M., y Game, C. I. (2023). Estrategias para mejorar la capacidad de análisis y síntesis en la lectura crítica. Revista Científica Sinapsis, 23(1). https://doi.org/10.37117/s.v23i1.565
Plimmer, G., Berman, E. M., Malinen, S., Franken, E., Naswall, K., Kuntz, J., y Löfgren, K. (2022). Resilience in Public Sector Managers. Review of Public Personnel Administration, 42(2), 338–367. https://doi.org/10.1177/0734371X20985105
Robie, C., Meade, A. W., Risavy, S. D., y Rasheed, S. (2022). Effects of Response Option Order on Likert-Type Psychometric Properties and Reactions. Educational and Psychological Measurement, 82(6), 1107–1129. https://doi.org/10.1177/00131644211069406
Rodríguez, D. Y., Arista, A. M., y Cruz, J. J. (2023). Calidad de servicio y su efecto en la satisfacción y lealtad de los clientes. Revista San Gregorio, 1(55), 65–77. https://doi.org/10.36097/rsan.v1i55.2326
Roy, I., Rivas, R., Pérez, M., y Palacios, L. (2019). Correlación: No toda correlación implica causalidad. Revista Alergia México, 66(3), 354–360. https://doi.org/10.29262/ram.v66i3.651
Salirrosas, G. (2022). Cultura organizacional y su impacto en la calidad de servicio en el sector hotelero, Lima, 2021 [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo]. https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/81779
Samán, S. N., Mendoza, W. I., Miranda, M. del P., y Esparza, R. M. (2022). Resiliencia y competitividad empresarial: Una revisión sistemática, período 2011 – 2021. Revista de Ciencias Sociales (Ve), XXVIII(3). Redalyc. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=28071865021
Silva, J. G., Macías-Hernández, B. A., Tello-Leal, E., y Delgado-Rivas, J. G. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: Un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 85–101. https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369
Țiclău, T., Hințea, C., y Trofin, C. (2021). Resilient Leadership. Qualitative Study on Factors Influencing Organizational Resilience and Adaptive Response to Adversity. Transylvanian Review of Administrative Sciences, SI 2021, 127–143. https://doi.org/10.24193/tras.SI2021.7
Valderrama Reyes, O. U., y Florián, R. W. (2022). Factores determinantes de la calidad del servicio del transporte público de pasajeros en un Terminal Terrestre Municipal del Perú. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, 3(2), 846–863. https://doi.org/10.56712/latam.v3i2.153
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2025 Susy Tatiana Toala Mendoza, Junior Joel Solórzano Menéndez
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
CC BY-NC-SA : Esta licencia permite a los reutilizadores distribuir, remezclar, adaptar y construir sobre el material en cualquier medio o formato solo con fines no comerciales, y solo siempre y cuando se dé la atribución al creador. Si remezcla, adapta o construye sobre el material, debe licenciar el material modificado bajo términos idénticos.
OAI-PMH URL: https://revista.uniandes.edu.ec/ojs/index.php/mikarimin/oai
