LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR: EL CASO DE LA EMPRESA PÚBLICA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE SANTO DOMINGO (EPMAPA-SD)

Resumen

La calidad como satisfacción de las expectativas del cliente implica traducir los requerimientos del cliente en las especificaciones del producto o servicio, en la que se funda el concepto de calidad como aptitud para el uso (Camisón, Cruz y González, 2006), constituyendo un paso indispensable para la creación de la eficiencia organizacional (Summers, 2006). Bajo este principio se realizó una investigación empírica en el año 2016 en Santo Domingo, Ecuador, con el objetivo de medir la calidad percibida desde la perspectiva del consumidor (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988) a los servicios domiciliarios de agua potable y alcantarillado sanitario que presta la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Santo Domingo (EPMAPA-SD). A los efectos de esta investigación, se aplicó a una muestra de 100 consumidores la escala SERVQUAL de la Universidad de Texas (1988), como un instrumento fiable y válido para evaluar la percepción de los consumidores de la calidad de los servicios públicos (Rodríguez y Ramírez, 2001). Los resultados identifican las dimensiones de la calidad del servicio claves desde la óptica del consumidor, la contextualización de sus necesidades y expectativas de la calidad del servicio; y finalmente, disponer de información que le permitirá a la administración efectuar benchmarking con entidades de su sector a fin de proveerse de objetivos para mejorar el desempeño (Summers, 2006). PALABRAS CLAVE: Calidad en la Gestión Pública; Calidad de Servicio; Calidad Percibida; Dimensiones de la Calidad; Escala SERVQUAL.QUALITY IN PUBLIC SERVICES FROM THE CONSUMER'S PERSPECTIVE: THE CASE OF THE SANTO DOMINGO MUNICIPAL PUBLIC COMPANY OF WATER AND SEWER (EPMAPA-SD)ABSTRACTThe quality of satisfaction expectations of the consumer imply the translation of the consumer’s requirements into the specifications of the product or service, in which the concept of quality is founded as fit for use (Camisón, Cruz and González, 2006) constituting an indispensable step for creating organizational efficiency (Summers, 2006). Under this principle an empirical research was conducted in the year 2016 in Santo Domingo, Ecuador with the objective to measure the quality perceived from the perspective of the consumer (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) of residential water supply and sanitary sewer services provided by the Santo Domingo Municipal Public Company of Drinking Water and Sewer (EPMAPA-SD). For the purpose of this research, a sample of 100 consumers was applied using the SERVQUAL scale from the University of Texas (1988), as a reliable and valid instrument for assessing consumer perceptions of public services quality (Rodriguez and Ramirez, 2001). The results identify the dimensions of key service quality from the perspective of the consumer, the contextualization of their needs and expectations of service quality; and finally, disposable information that will allow the administration perform benchmarking with companies in its sector to provide themselves with objectives to improve performance (Summers, 2006).KEYWORDS: Quality in Public Management; Quality of Service; Perceived Quality; Dimensions of Quality; SERVQUAL Scale.